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人工智能客服軟件(客戶(hù)服務(wù)解決方案)

原創(chuàng)

2023/07/14 16:43:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2088

本文摘要

人工智能客服軟件是利用自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，將客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)場(chǎng)景與客戶(hù)行為進(jìn)行分析，通過(guò)多輪對(duì)話(huà)、智能問(wèn)答等方式幫助企業(yè)提供智能、高效的客戶(hù)服務(wù)，減少人工工作壓力，提高響應(yīng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和知識(shí)管理能力，在解決問(wèn)題時(shí)可以針對(duì)客戶(hù)需求快速地給出解決方案，并且在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)也能提供更加全面的信息。

人工智能客服軟件

多輪對(duì)話(huà)

在互聯(lián)網(wǎng)上，要處理的問(wèn)題可能是成千上萬(wàn)的，如何快速地找到解決問(wèn)題的方法，是企業(yè)不得不考慮的問(wèn)題。而多輪對(duì)話(huà)能夠使人工從大量的客戶(hù)咨詢(xún)中快速篩選出有價(jià)值的信息，將大部分精力放在最核心的問(wèn)題上，使客戶(hù)能快速得到滿(mǎn)意的答案。

人工智能客服軟件中的多輪對(duì)話(huà)可以基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)完整的智能交互系統(tǒng)。當(dāng)客戶(hù)在機(jī)器人上咨詢(xún)時(shí)，機(jī)器人會(huì)對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行回答。如果客戶(hù)需要幫助，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)發(fā)起第二輪對(duì)話(huà)。在這個(gè)過(guò)程中，機(jī)器人能夠利用各種策略來(lái)與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，包括關(guān)鍵詞、問(wèn)題類(lèi)型、關(guān)鍵詞順序等。

智能問(wèn)答

智能問(wèn)答，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)，根據(jù)客戶(hù)的需求提供答案，輔助人工快速解答客戶(hù)的問(wèn)題，提高服務(wù)效率。智能問(wèn)答系統(tǒng)支持多輪對(duì)話(huà)和一鍵式回復(fù)，同時(shí)也支持自定義回復(fù)。

知識(shí)庫(kù)管理

1、知識(shí)庫(kù)：能夠收錄客服常用的常用語(yǔ)，如歡迎詞、道歉詞、客訴處理流程等，也能夠自定義知識(shí)庫(kù)的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)智能回答。

2、智能問(wèn)答：根據(jù)用戶(hù)輸入的關(guān)鍵詞或問(wèn)題，自動(dòng)識(shí)別其語(yǔ)義，然后給出答案。

3、智能回復(fù)：可將用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，然后用不同的話(huà)術(shù)進(jìn)行回復(fù)，能夠根據(jù)用戶(hù)的需求對(duì)答案進(jìn)行優(yōu)化。

4、工單管理：對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題或咨詢(xún)，通過(guò)系統(tǒng)將其錄入工單中，工單自動(dòng)派發(fā)給對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。

5、統(tǒng)計(jì)分析：管理員可以對(duì)客服的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、平均會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行績(jī)效考核。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢主要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)對(duì)機(jī)器人回答的內(nèi)容和語(yǔ)氣進(jìn)行錄音檢測(cè)，讓客戶(hù)可以更好地了解座席工作狀態(tài)。在機(jī)器人回答的過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過(guò)濾一些無(wú)效問(wèn)題，使對(duì)話(huà)更流暢，同時(shí)也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)調(diào)整策略，提升客服中心團(tuán)隊(duì)能力。

實(shí)時(shí)監(jiān)控

如果說(shuō)人工智能客服軟件的優(yōu)勢(shì)是通過(guò)大量數(shù)據(jù)的積累，不斷地提高工作效率，那么它的劣勢(shì)也同樣明顯，那就是數(shù)據(jù)的管理。作為一個(gè)持續(xù)工作的系統(tǒng)，需要定期對(duì)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，保證軟件在運(yùn)行過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)偏差。

人工智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)做到以下幾點(diǎn)：

1.可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息自動(dòng)錄入。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，就可以自動(dòng)記錄其基本信息，方便之后的維護(hù)工作。

2.在遇到問(wèn)題時(shí)，可以快速找到所需信息，提高服務(wù)效率。

3.客戶(hù)資源可以根據(jù)不同情況進(jìn)行分配。客戶(hù)資源分配不合理會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失或公司利潤(rùn)降低。

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