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智能坐席，智能引導(dǎo)高效輔助坐席工作

原創(chuàng)

2023/05/24 15:47:31

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2562

本文摘要

智能坐席就是指利用人工智能技術(shù)，在企業(yè)坐席工作中，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行接待、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、分析等。通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)音交互，使坐席人員更快更好地理解客戶(hù)的意圖，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。智能坐席系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，包括呼叫中心、電子商務(wù)、在線(xiàn)客服、呼叫中心外包服務(wù)等領(lǐng)域。在呼叫中心領(lǐng)域，智能坐席系統(tǒng)主要解決客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，能夠?qū)⒖蛻?hù)從等待中解放出來(lái)，從而提高工作效率。

智能坐席就是指利用人工智能技術(shù)，在企業(yè)坐席工作中，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行接待、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、分析等。通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)音交互，使坐席人員更快更好地理解客戶(hù)的意圖，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。智能坐席系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，包括呼叫中心、電子商務(wù)、在線(xiàn)客服、呼叫中心外包服務(wù)等領(lǐng)域。在呼叫中心領(lǐng)域，智能坐席系統(tǒng)主要解決客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，能夠?qū)⒖蛻?hù)從等待中解放出來(lái)，從而提高工作效率。

智能坐席

在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中，智能坐席系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)以下幾個(gè)方面的幫助：

智能匹配服務(wù)流程，全面保障坐席接待質(zhì)量

支持流程SOP和FAQ類(lèi)型的答案提示，并可對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行顏色、加粗等處理，提示更加顯性，節(jié)省坐席查找成本，快速應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)，客服能夠清晰了解到自己已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)步驟，以及下一步該進(jìn)行哪些操作與回復(fù)。

降低人工成本

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，每撥出一個(gè)電話(huà)，都需要一個(gè)坐席人員進(jìn)行接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、分配等工作。而智能坐席系統(tǒng)，只需要一個(gè)電話(huà)接聽(tīng)者和一個(gè)簡(jiǎn)單的分配工作就可以了。這樣不僅節(jié)省了人力成本，還大大提高了工作效率。

通過(guò)系統(tǒng)，企業(yè)可以將傳統(tǒng)的坐席服務(wù)轉(zhuǎn)化成人工智能服務(wù)，例如客戶(hù)咨詢(xún)、售后回訪(fǎng)、數(shù)據(jù)分析等，自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)的歷史咨詢(xún)記錄和需求進(jìn)行分析，自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的解決方案。

實(shí)時(shí)預(yù)警，掌握業(yè)務(wù)輿情

通過(guò)對(duì)客戶(hù)通話(huà)/會(huì)話(huà)內(nèi)容、意圖、情緒等數(shù)據(jù)的分析，了解客戶(hù)當(dāng)前整體狀態(tài)和訴求，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，高效解決客戶(hù)問(wèn)題，降低對(duì)話(huà)中靜默或轉(zhuǎn)接的風(fēng)險(xiǎn)。

提升服務(wù)效率

智能坐席系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供全流程的服務(wù)，包括咨詢(xún)、下單、售后等環(huán)節(jié)，都可以在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，根據(jù)客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)需求，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。例如在電子商務(wù)領(lǐng)域中，智能坐席系統(tǒng)能夠提升企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量，降低人力成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成、信息整合等功能。

提高客戶(hù)體驗(yàn)

客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，包括客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解，對(duì)服務(wù)的理解以及對(duì)商家的信任等。例如，通過(guò)智能語(yǔ)音引導(dǎo)，客服人員可以為客戶(hù)提供更加準(zhǔn)確、全面的信息，從而幫助客戶(hù)做出更好的購(gòu)買(mǎi)決策。

增強(qiáng)客戶(hù)粘性

根據(jù)客戶(hù)的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄，來(lái)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的喜好，并根據(jù)客戶(hù)的喜好為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品，從而增強(qiáng)客戶(hù)粘性，系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄，來(lái)提供相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，讓客戶(hù)得到更多的實(shí)惠。

支持CRM管理

幫助企業(yè)有效管理客戶(hù)信息，如客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)記錄等。并且在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，能夠第一時(shí)間為客戶(hù)提供幫助，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

智能坐席系統(tǒng)是由企業(yè)提供的一套管理平臺(tái)，可以將呼叫中心、電子商務(wù)、在線(xiàn)客服、呼叫中心外包服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、運(yùn)營(yíng)管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。在幫助企業(yè)提高工作效率的同時(shí)，也能幫助企業(yè)節(jié)省成本，提升品牌形象。

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