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原創(chuàng)
2023/04/25 16:18:35
來源:天潤融通
2755
本文摘要
語音自動應答系統(tǒng)是指在客戶撥打電話時,自動接入系統(tǒng),以最快的速度提供服務??煞譃檎Z音自動應答和人工應答兩種,是一種可以通過人工或者語音方式將用戶的電話號碼、通訊錄及其他相關信息傳送到服務中心的電話,并在用戶撥打電話時根據(jù)服務中心的指示通過電話完成查詢、咨詢等業(yè)務功能。系統(tǒng)具有投資少、維護方便等特點,非常適合企事業(yè)單位、金融機構等重復類工作較多的企業(yè)使用。
語音自動應答系統(tǒng)是指在客戶撥打電話時,自動接入系統(tǒng),以最快的速度提供服務??煞譃檎Z音自動應答和人工應答兩種,是一種可以通過人工或者語音方式將用戶的電話號碼、通訊錄及其他相關信息傳送到服務中心的電話,并在用戶撥打電話時根據(jù)服務中心的指示通過電話完成查詢、咨詢等業(yè)務功能。系統(tǒng)具有投資少、維護方便等特點,非常適合企事業(yè)單位、金融機構等重復類工作較多的企業(yè)使用。
系統(tǒng)功能
1.自動語音導航(IVR):系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼,自動選擇出相應的語音導航,提供標準的話務流程和各種查詢服務。
2.錄音回放功能:通過錄音設備,可以回放某一個時段內(nèi)的全部通話記錄,方便對通話進行分析。
3.自動語音留言:通過錄音設備可以將坐席的語音信息傳送到坐席 PC端,同時會在話務面板上顯示出已有的留言記錄,方便坐席人員進行查詢。
4.實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計:系統(tǒng)可以統(tǒng)計任意時間段內(nèi)的呼叫次數(shù)、接通比例、接通率,以及各坐席接聽記錄。
5.語音信箱:可以將錄音文件進行語音回復。
6.其他業(yè)務功能:系統(tǒng)可以根據(jù)需求設置相應的服務內(nèi)容和服務形式。
7.系統(tǒng)支持多個電話同時接入,系統(tǒng)自動語音和人工語音同時服務。
系統(tǒng)結構
1、系統(tǒng)的結構框圖如圖所示。語音自動應答系統(tǒng)可以由兩部分組成,即服務中心部分和用戶接入部分。在用戶接入部分中,采用先進的計算機技術實現(xiàn)語音自動應答系統(tǒng)的功能,是一種全新的語音通訊方式。
2、系統(tǒng)的組成:由計算機網(wǎng)絡、呼叫中心系統(tǒng)、語音設備和相關的配套設備組成。在整個系統(tǒng)中,計算機網(wǎng)絡是核心設備,呼叫中心是一個綜合通信平臺,語音設備和相關配套設備是輔助設備。
系統(tǒng)特點
1、系統(tǒng)采用先進的通信技術,具有語音識別、智能分話、自動語音提示等功能,操作界面簡潔清晰。
2、系統(tǒng)具有強大的數(shù)據(jù)庫管理功能,可進行客戶資料錄入、查詢、統(tǒng)計分析等。
3、系統(tǒng)采用模塊化結構,具有靈活的擴容能力和升級能力。
4、系統(tǒng)支持多種網(wǎng)絡接入方式,如電話、數(shù)據(jù)專線等。
5、系統(tǒng)具有良好的安全性和保密性,保障客戶的個人隱私和商業(yè)秘密。
應用范圍
語音自動應答系統(tǒng)在金融領域的應用越來越廣泛,在國內(nèi)眾多銀行、證券公司、保險公司和企業(yè)均有成功的應用。主要應用于以下幾個方面:
(1)自動應答:實現(xiàn)客戶在撥打電話時自動接入系統(tǒng),完成相關業(yè)務的查詢、咨詢等。
(2)人工轉接:系統(tǒng)可以將用戶的語音或文本信息轉接到相應的服務中心,提供人工服務。
(3)人工轉接:當用戶撥打電話時,系統(tǒng)將根據(jù)服務中心的指示通過電話完成相關業(yè)務的查詢、咨詢等。
主要功能
1.自動接入服務;2.呼叫轉移;3.自動轉接服務;4.呼叫等待服務;5.自動轉來轉去服務。
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