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探索電話(huà)機(jī)器人回復(fù)技術(shù)：自然語(yǔ)言處理的應(yīng)用

原創(chuàng)

2023/04/08 10:48:39

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1950

本文摘要

電話(huà)機(jī)器人是一種由人工創(chuàng)建的模擬人與計(jì)算機(jī)進(jìn)行自然語(yǔ)言交流的軟件。當(dāng)你撥打電話(huà)時(shí)，機(jī)器人就會(huì)在電話(huà)里與你對(duì)話(huà)。它通過(guò)獲取你所輸入的關(guān)鍵詞，用機(jī)器人所特有的算法來(lái)自動(dòng)回復(fù)你的問(wèn)題。

電話(huà)機(jī)器人是一種由人工創(chuàng)建的模擬人與計(jì)算機(jī)進(jìn)行自然語(yǔ)言交流的軟件。當(dāng)你撥打電話(huà)時(shí)，機(jī)器人就會(huì)在電話(huà)里與你對(duì)話(huà)。它通過(guò)獲取你所輸入的關(guān)鍵詞，用客服機(jī)器人所特有的算法來(lái)自動(dòng)回復(fù)你的問(wèn)題。

電話(huà)機(jī)器人回復(fù)技術(shù)

除了能代替人工撥打電話(huà)，還可以代替人工進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品推薦、日常服務(wù)等。雖然電話(huà)機(jī)器人已經(jīng)有了很大進(jìn)步，但是語(yǔ)音識(shí)別還是不夠精確，機(jī)器人回復(fù)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)卡頓或不完整等問(wèn)題。下面就讓我們一起來(lái)了解一下，自然語(yǔ)言處理在電話(huà)機(jī)器人中的應(yīng)用。

語(yǔ)義理解

語(yǔ)義理解是電話(huà)機(jī)器人的核心功能之一，也是電話(huà)機(jī)器人的難點(diǎn)所在。語(yǔ)義理解主要指通過(guò)語(yǔ)義分析，從自然語(yǔ)言中抽取出語(yǔ)義相關(guān)的信息，并進(jìn)行處理，最終生成用戶(hù)需要的回答。這種處理主要分為以下三個(gè)方面：

語(yǔ)義理解主要包括分詞、詞性標(biāo)注、語(yǔ)法分析和句法分析等。由于電話(huà)機(jī)器人中對(duì)話(huà)量較大，為了提升識(shí)別率，必須使用最合適的分詞和詞性標(biāo)注，比如把句子中的每個(gè)單詞都切分出來(lái)進(jìn)行分析;語(yǔ)法分析主要是分析句子結(jié)構(gòu)并完成相應(yīng)的處理;句法分析就是對(duì)句子中各成分之間的關(guān)系進(jìn)行識(shí)別。這三種方法都可以使用，但最常用的還是前兩種方法。

分詞和詞性標(biāo)注是從詞匯的不同角度進(jìn)行的自然語(yǔ)言處理，而句法分析則是從句子整體角度進(jìn)行自然語(yǔ)言處理。通過(guò)將句子中各個(gè)成分分離出來(lái)，可以對(duì)句子進(jìn)行句法分析和語(yǔ)義分析，得到句子結(jié)構(gòu)和各成分之間的關(guān)系。句法分析包括詞性標(biāo)注和句法成分分析;而語(yǔ)義分析則是從句子整體角度進(jìn)行自然語(yǔ)言處理。

目前電話(huà)機(jī)器人應(yīng)用較多的是第二種方法，即語(yǔ)義識(shí)別。在語(yǔ)義識(shí)別中主要使用到分詞技術(shù)和句法結(jié)構(gòu)劃分技術(shù)，比如在對(duì)文本進(jìn)行分詞時(shí)，要對(duì)詞語(yǔ)按照詞性結(jié)構(gòu)劃分成不同的片段;在對(duì)句子進(jìn)行句法結(jié)構(gòu)劃分時(shí)，要對(duì)句子中的每一個(gè)成分進(jìn)行劃分。

詞語(yǔ)提取

詞語(yǔ)提取就是根據(jù)文本中的某一個(gè)詞語(yǔ)或一個(gè)句子，提取出其所屬的類(lèi)型(如名詞、動(dòng)詞、形容詞等)以及語(yǔ)意，并根據(jù)不同的語(yǔ)義對(duì)這些詞進(jìn)行歸類(lèi)。在詞語(yǔ)提取的過(guò)程中，還可以利用語(yǔ)義分析等手段，幫助提取出更多的信息，使分類(lèi)更加準(zhǔn)確。

分類(lèi)就是根據(jù)文本中所包含的內(nèi)容，對(duì)文本進(jìn)行歸類(lèi)。在分類(lèi)過(guò)程中，可以根據(jù)不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)將文本劃分成不同的類(lèi)別。常見(jiàn)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)有：

按語(yǔ)法結(jié)構(gòu)分：可以將句子劃分為主語(yǔ)、賓語(yǔ)等。

按語(yǔ)義關(guān)系分：可以將句子劃分為語(yǔ)義關(guān)系明確，有具體語(yǔ)義聯(lián)系的語(yǔ)句和沒(méi)有具體語(yǔ)義聯(lián)系的語(yǔ)句。

在進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，一般先對(duì)每個(gè)類(lèi)別里的每個(gè)句子進(jìn)行初步判斷，然后根據(jù)句子中包含的信息，進(jìn)行判斷和分類(lèi)。

情感分析

情感分析是從自然語(yǔ)言中提取用戶(hù)對(duì)某一事物的情感，并以此對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的過(guò)程。情感分析的目的是識(shí)別用戶(hù)對(duì)于特定文本(例如，電子郵件、新聞文章或社交媒體帖子)中的情感態(tài)度。

隨著技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)語(yǔ)言理解的深度不斷提高，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)能夠識(shí)別人類(lèi)發(fā)音中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等細(xì)節(jié)信息，然而對(duì)于情感分析而言，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。文本分類(lèi)、語(yǔ)義分析、以及詞匯預(yù)測(cè)等技術(shù)已被應(yīng)用于自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域中。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展以及機(jī)器學(xué)習(xí)算法在自然語(yǔ)言處理中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，我們相信，電話(huà)機(jī)器人在未來(lái)一定能替代人工完成大量繁瑣、重復(fù)性工作，提高工作效率。

關(guān)鍵詞提取

關(guān)鍵詞提取是自然語(yǔ)言處理中的重要步驟，也是自然語(yǔ)言處理的難點(diǎn)之一。當(dāng)用戶(hù)在電話(huà)里輸入一個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，需要識(shí)別它并把它轉(zhuǎn)換為文字。文本中的每個(gè)字都必須與其所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞相匹配。通常情況下，自然語(yǔ)言處理會(huì)使用兩種方法來(lái)提取關(guān)鍵詞：

(1)基于詞典的方法通過(guò)將每個(gè)字映射到一個(gè)向量空間，然后再將向量空間中的每個(gè)點(diǎn)映射到一個(gè)向量空間，并計(jì)算出每個(gè)向量的向量和。在這個(gè)過(guò)程中，需要考慮文本中出現(xiàn)的詞匯的順序以及詞匯之間的關(guān)系。

(2)基于統(tǒng)計(jì)方法：通過(guò)統(tǒng)計(jì)文本中出現(xiàn)頻次最高或出現(xiàn)頻次最多的詞來(lái)提取關(guān)鍵詞。

此外，還有一種方法是基于文本生成技術(shù)，比如文本聚類(lèi)技術(shù)。文本聚類(lèi)是將給定輸入文本分成組后進(jìn)行分類(lèi)的過(guò)程，以確定每組中的類(lèi)別。

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