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客服智能機(jī)器人，替代人工客服還遠(yuǎn)嗎?

原創(chuàng)

2023/04/07 17:29:09

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1517

本文摘要

客服智能機(jī)器人，是一款為企業(yè)提供客服咨詢的軟件。采用領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多輪對話，根據(jù)用戶輸入的問題，從知識庫中檢索并學(xué)習(xí)用戶的回復(fù)。同時，客服智能機(jī)器人能夠?qū)τ脩舻膯栴}進(jìn)行自動分類，并將結(jié)果進(jìn)行及時反饋給用戶。智能客服機(jī)器人通過語音識別、語義理解、自動應(yīng)答、在線客服等技術(shù)為客戶提供服務(wù)，chatgpt5.0都要來了，文心一言也在逐步更新，替代人工客服還遠(yuǎn)嗎?

客服智能機(jī)器人，是一款為企業(yè)提供客服咨詢的軟件。采用領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多輪對話，根據(jù)用戶輸入的問題，從知識庫中檢索并學(xué)習(xí)用戶的回復(fù)。同時，客服智能機(jī)器人能夠?qū)τ脩舻膯栴}進(jìn)行自動分類，并將結(jié)果進(jìn)行及時反饋給用戶。智能客服機(jī)器人通過語音識別、語義理解、自動應(yīng)答、在線客服等技術(shù)為客戶提供服務(wù)，chatgpt5.0都要來了，文心一言也在逐步更新，替代人工客服還遠(yuǎn)嗎?

客服智能機(jī)器人

當(dāng)前客服智能機(jī)器人功能：

語音識別

智能客服機(jī)器人，通過語音識別技術(shù)，將客戶的問題轉(zhuǎn)換成語音信息，并通過語音與客戶進(jìn)行交流。從知識庫中檢索并學(xué)習(xí)用戶的回答，并將結(jié)果進(jìn)行及時反饋給用戶。這樣的交互方式，能夠更好地滿足客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

使用的語音識別技術(shù)，包括多個層次：特征提取、聲學(xué)模型、語法分析和語義分析。它可以被理解為一個完整的系統(tǒng)。它的目標(biāo)是在不同語言和環(huán)境下理解用戶的意圖。

語義理解

語義理解，是人工智能領(lǐng)域中的一個重要分支，其主要目的是要理解自然語言，讓計算機(jī)能夠理解人所說的話，然后能夠準(zhǔn)確地理解人所說的話。由于計算機(jī)對語言的理解是基于事先已經(jīng)存儲好的語言知識，因此在語義理解過程中需要對大量的知識進(jìn)行處理和計算，并對這些知識進(jìn)行優(yōu)化和處理。

要實(shí)現(xiàn)自然語言的語義理解，一般要經(jīng)過基于規(guī)則的語義分析：這一階段主要是在對大量語料進(jìn)行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，利用規(guī)則推理實(shí)現(xiàn)對自然語言中句子結(jié)構(gòu)及句法信息進(jìn)行分析，并建立相應(yīng)的語法模型。

自動應(yīng)答

根據(jù)用戶輸入的問題，系統(tǒng)自動生成并提示相應(yīng)的回答。在客服機(jī)器人回答的過程中，用戶可以選擇是否跳過問題，或直接輸入答案。

提供了智能分詞功能，當(dāng)客戶輸入一些不需要重復(fù)的字時，系統(tǒng)可以自動將其切分成幾個獨(dú)立的詞，并提供對應(yīng)的答案。這是一種非常實(shí)用的功能。當(dāng)客戶只想咨詢一個問題時，可以只需要輸入一個問題即可得到一個答案。這種自動分詞功能可以大大節(jié)省客服人員的時間和精力。

在實(shí)際應(yīng)用中，用戶只需要提供一些簡單的問題，即可將客服智能機(jī)器人連接到客戶服務(wù)系統(tǒng)中。然后通過簡單的幾句話來描述問題，系統(tǒng)就可以在最短時間內(nèi)回答用戶的問題。

在線客服

用戶可以直接在線與虛擬客服進(jìn)行交流，不需要離開當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，就能與虛擬客服進(jìn)行溝通。

客戶畫像

通過大數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行分析，通過用戶的搜索，行為，意向等多個維度，能夠準(zhǔn)確的了解用戶的需求。企業(yè)可以根據(jù)自身需要，設(shè)置一些個性化的功能，比如客戶分類功能，客戶關(guān)懷功能等。在與客戶溝通的時候可以通過大數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析。

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