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智能在線客服人工客服，助力企業(yè)提升競爭力

原創(chuàng)

2023/03/27 14:06:41

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服是企業(yè)和用戶之間的橋梁，作為企業(yè)的眼睛，客服人員的服務水平直接影響到企業(yè)在用戶心中的形象。尤其是在信息化高速發(fā)展的今天，客戶服務工作更是成為了企業(yè)與用戶之間競爭的焦點。為了更好地服務客戶，企業(yè)往往會把大量的精力用于新產品開發(fā)、新業(yè)務推廣和服務能力建設上。因此，客服部門作為企業(yè)與用戶之間溝通的窗口，其工作質量和效率直接影響到企業(yè)整體服務水平。尤其是在后疫情時代，線下客服工作受到了極大沖擊。因此，如何提升客服工作效率和服務質量，成為了各大企業(yè)都在思考和研究的問題。人工智能技術為客服行業(yè)帶來了新的變革機遇。

智能在線客服人工客服

1、智能語音機器人

智能語音機器人能夠通過自然語言交互，理解用戶意圖，實現(xiàn)人機交互。它可以實現(xiàn)自動對話、智能問答、自動語音轉文字等功能，極大地解放了人工客服的工作量，降低了人工客服的工作強度。

智能語音機器人支持7*24小時在線服務，實時響應客戶需求，為企業(yè)帶來高效優(yōu)質的客戶體驗。通過智能語音機器人，企業(yè)可以減少了人工客服的投入成本，節(jié)省大量人力物力資源。同時，智能語音機器人還能夠實現(xiàn)自主學習和自我優(yōu)化，不斷提升自身能力。

2、智能質檢

質檢是客服工作的重要一環(huán)，也是客服服務質量的重要保障。傳統(tǒng)質檢通常采用人工方式進行，只能做到語音識別、文本轉寫的基本檢查，難以發(fā)現(xiàn)話術中存在的問題，難以實現(xiàn)精準質檢。為了進一步提升質檢質量，企業(yè)可以采用智能質檢技術來代替人工質檢。智能質檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動語音識別、文本轉寫、多維度分析等功能，能極大提高質檢效率。另外，智能質檢系統(tǒng)還能通過語音識別、語義理解等技術手段對話務進行多維度分析，并對違規(guī)對話進行智能分類、統(tǒng)計。此外，智能質檢系統(tǒng)還能對話務質量進行自動評分，從而幫助企業(yè)進一步提升服務水平和服務質量。

3、智能問答系統(tǒng)

智能問答系統(tǒng)是人工智能的重要應用之一。在智能客服中，它可以作為人工智能的有效補充，輔助客服人員回答用戶的問題。智能問答系統(tǒng)不僅可以處理文本形式的問答，還可以處理視頻形式的問答。語音形式的問答往往需要更多的人力和時間成本，而視頻形式的問答可以大大提高客服人員處理問題的效率，從而提高客戶滿意度。

4、知識庫系統(tǒng)

智能在線客服系統(tǒng)通常還會包含知識庫系統(tǒng)，其中包括問答知識庫、文本知識庫和數據統(tǒng)計知識庫等。

5、自助服務中心

自助服務中心是指企業(yè)搭建的一個可以與用戶進行實時交互的服務平臺，用戶可以通過該平臺完成與客服中心的溝通，在此過程中，企業(yè)能夠更好地了解用戶的需求，及時進行響應。

自助服務中心可以對客戶的信息進行統(tǒng)一管理，包括客戶資料、客戶信息、對話記錄等。當企業(yè)內部發(fā)生變動時，可以快速調整客服中心的服務方式和內容，減少對企業(yè)內部員工的影響。

目前，市場上存在著多種智能客服機器人、智能語音外呼系統(tǒng)等智能客服產品。它們能夠有效解決在線客服人員數量不足、工作效率低下等問題。未來，隨著人工智能技術的不斷發(fā)展和完善，這些產品必將為企業(yè)帶來更大的便利。

以上是人工智能在客服行業(yè)中應用較多的5種技術，當然還有很多其他技術也可以應用在客服系統(tǒng)中。總的來說，隨著人工智能技術不斷發(fā)展，人工智能將成為未來客服行業(yè)發(fā)展的主要趨勢，將給企業(yè)和用戶帶來更大便利和實惠。

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