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成熟的智能客服系統(tǒng)有哪些功能

原創(chuàng)

2022/03/23 18:13:19

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2259

本文摘要

智能客服系統(tǒng)囊括了各個(gè)行業(yè)的在線客服對于不同業(yè)務(wù)場景中的事項(xiàng)處理所需要用到的功能，并將這些功能朝著更易用高效的方向進(jìn)行“智能優(yōu)化”以滿足使用需求，一款成熟的智能客服系統(tǒng)有

雖然目前市面上的智能客服系統(tǒng)有很多，但也正是因?yàn)閿?shù)量多所以才造成了質(zhì)量參差不齊，品質(zhì)有高有低的問題，這就會讓很多企業(yè)在選擇時(shí)掉入陷阱，或者是選到不合格的智能客服系統(tǒng)。那么對于一個(gè)合格的智能客服系統(tǒng)來說，真正成熟的智能客服系統(tǒng)有哪些功能?

智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)囊括了各個(gè)行業(yè)的在線客服對于不同業(yè)務(wù)場景中的事項(xiàng)處理所需要用到的功能，并將這些功能朝著更易用高效的方向進(jìn)行“智能優(yōu)化”以滿足使用需求，一款成熟的智能客服系統(tǒng)有哪些功能應(yīng)該由以下功能組成。

1、既然是智能客服系統(tǒng)，那么就一定要做好本職工作-客服，這是基礎(chǔ)也是核心，客服的服務(wù)水準(zhǔn)一定要高，而且既然是智能客服系統(tǒng)，那么就要更加智能化和人性化才可以，不僅要解決用戶的問題和滿足用戶的需求，還要將客戶精準(zhǔn)的分配給最適合其需求的部門或坐席，這樣才能更好地幫助用戶解決問題，提升用戶體驗(yàn)度和工作效率。

2、多客服接待：支持多個(gè)客服同時(shí)在線，并為訪客智能分配專屬客服，避免客服接待混亂的問題。

3、快捷回復(fù)：強(qiáng)大的知識庫功能為客服溝通效率提供有力保障，支持一鍵快捷回復(fù)。

4、粉絲畫像：客服通過溝通可以為用戶打上多維度標(biāo)簽，根據(jù)不同標(biāo)簽進(jìn)行分組管理，有針對性地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

5、聊天記錄長久保存：可以將聊天記錄長久存儲，隨時(shí)抽調(diào)客戶的營銷狀態(tài)，掌握客服人員的話術(shù)情況。

6、機(jī)器人客服：智能AI機(jī)器人客服7*24小時(shí)在線，解決常見問題。

7、在線客服

常見的在線客服對話功能模塊，能夠支持訪客跟客服雙方在線發(fā)送圖片、文字、表情、音頻、文件等等，支持在線屏幕截圖、音頻在線轉(zhuǎn)文字的花樣咨詢方式。

8、全渠道接入

能夠同時(shí)將多個(gè)第三方平臺產(chǎn)生的對話消息(如微博、公眾號、抖音產(chǎn)生的粉絲私信，第三方信息流推廣頁面產(chǎn)生的用戶在線咨詢)統(tǒng)一對接到智能客服系統(tǒng)中，以便借助智能客服的消息快捷回復(fù)、客服機(jī)器人等功能進(jìn)行高效解答和業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

9、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人又分為ai智能客服機(jī)器人與表單問答機(jī)器人，前者在ai算法的加持下?lián)碛袠O強(qiáng)用戶咨詢意圖識別能力，可以代替人工完成98%的訪客咨詢解答，并且還能夠自動索要聯(lián)系方式，多用于售前咨詢營銷套電場景。

后者屬于簡單關(guān)鍵詞匹配機(jī)制下的表單自動回復(fù)功能，能夠?qū)栴}較為集中的訪客咨詢進(jìn)行自動引導(dǎo)，多用于處理電商購物平臺類售后咨詢場景。

10、呼叫中心

呼叫中心包含智能外呼與呼入轉(zhuǎn)接兩大方向的功能，可以對大量由客服機(jī)器人或人工客服獲取到的訪客聯(lián)系方式進(jìn)行主動呼叫以實(shí)現(xiàn)無效號碼過濾目的，呼入轉(zhuǎn)接則能夠?qū)崿F(xiàn)根據(jù)訪客語音內(nèi)容進(jìn)行聲紋識別，以匹配其對應(yīng)的咨詢需求業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

11、工單中心

工單中心是一個(gè)企業(yè)跨部門事項(xiàng)處理功能，能夠清晰的記錄每一個(gè)客戶提出的需求或投訴的解決流程、效率及進(jìn)度。能夠?qū)崿F(xiàn)工單多部門自動流轉(zhuǎn)處理，實(shí)時(shí)通知等功能。

12、crm用戶管理系統(tǒng)

crm系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)為了解決企業(yè)的客戶管理問題所整合的功能。用戶在咨詢后可以被客服人員添加自定義標(biāo)簽并立即進(jìn)入crm系統(tǒng)進(jìn)行資源管理，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的無縫對接，避免再將客戶咨詢信息額外統(tǒng)計(jì)到第三方crm系統(tǒng)的繁瑣步驟。

13、電話回?fù)芟到y(tǒng)

電話回?fù)芟到y(tǒng)能夠綁定企業(yè)座機(jī)，當(dāng)訪客輸入電話號碼后系統(tǒng)將立即打通企業(yè)座機(jī)，然后再回?fù)芸蛻綦娫捥柎a，并將兩端通話進(jìn)行連通，以達(dá)到客戶免費(fèi)與企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行電話溝通的效果。

14、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

常見的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊功能，以營銷為主打的快商通智能客服系統(tǒng)甚至能夠?qū)⑺懈哔|(zhì)量的訪客對話搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行快速分析，排序出最能帶來意向客戶的關(guān)鍵詞列表，為企業(yè)提供從實(shí)戰(zhàn)中錘煉出來的行業(yè)關(guān)鍵詞質(zhì)量分析結(jié)果。

15、留客快應(yīng)用

訪客進(jìn)入對話窗口時(shí)系統(tǒng)會經(jīng)過允許在其手機(jī)桌面上留下對話快應(yīng)用圖標(biāo)，一旦訪客意外離開對話則依然能夠通過該功能進(jìn)行繼續(xù)連通咨詢，防止意向客戶意外丟失。

16、作為智能客服系統(tǒng)，還要掌握像人類一樣自然的溝通方式，也就是說智能客服系統(tǒng)需要學(xué)會分析和客戶交流溝通時(shí)的氛圍和語義，要知道在不同的情境中回復(fù)最適合的話，這樣才能展現(xiàn)出智能客服系統(tǒng)的“智能”。這樣的智能客服系統(tǒng)可以大幅度提高用戶滿意度，從而增加用戶轉(zhuǎn)化率，給企業(yè)創(chuàng)造出更多的機(jī)會和利潤。

17、自我學(xué)習(xí)能力和優(yōu)化能力也是合格的智能客服系統(tǒng)必不可少的，在每一次溝通交流結(jié)束以后，智能客服系統(tǒng)都要從中學(xué)習(xí)和吸取，不斷的改善和完善自己，通過分析數(shù)據(jù)和信息來讓自身系統(tǒng)變得更加完善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，這才是真正合格的智能客服系統(tǒng)。

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