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呼叫中心的路由分配策略

原創(chuàng)

2022/03/23 18:12:34

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2124

本文摘要

天潤融通確定了10種呼叫中心路由類型--每個路由類型都有重要的作用，這取決于你的客戶聯(lián)絡(luò)操作的復(fù)雜性和成熟度。

人們很容易被當(dāng)前可用的各種路由技術(shù)和方法所混淆。哪一個是你呼叫中心正在使用的策略?你的呼叫中心使用什么樣的路由策略組合?

天潤融通確定了10種呼叫中心路由類型--每個路由類型都有重要的作用，這取決于你的客戶聯(lián)絡(luò)操作的復(fù)雜性和成熟度，呼叫中心的路由分配策略是什么。

呼叫中心

1、直接路由

一般，那些剛剛建立起自己客戶服務(wù)體系的企業(yè)會采用這種基本的方法，他們只是想在他們的業(yè)務(wù)中讓正確的部門接聽客戶的電話。

這里直接路由是標(biāo)準(zhǔn)模式，如果你想要找銷售，你可以撥打銷售號碼，如果電話忙，那你就等待。對于不同的服務(wù)，你可以呼叫完全不同的號碼。電話總是和空閑座席名單上的第一個人聯(lián)系在一起的，如果他/她忙的話，就會轉(zhuǎn)到下一個。

2、最長空閑路由

利用自動呼叫分配器(ACD)，配置可以從最基本的“直接路由”更改為稍微復(fù)雜的路由策略，例如最長空閑路由。這種方式可以將電話轉(zhuǎn)接到一個等待時間最長的座席那里。

3、最短占用路由

下一個電話被路由到一天中至今為止接電話時長最短的座席。這繞到了隊列的后面，使得每個座席的工作量相對更加公平。

4、基于技能的路由

選擇一個基于技能的路由環(huán)境有助于確保你的資源得到有效利用。

你可以通過將客戶的問題與最適合的技術(shù)顧問相匹配來改善客戶體驗。因此，需要為每一項技能分配不同的技能等級。

例如：將一個國際呼叫者路由到一個能夠說客戶第一語言的座席。

5、動態(tài)和基于服務(wù)水平的路由

僅憑技能選擇并不一定能保證顧客的快樂。這個座席真的具備所有的技能嗎?座席是否真的有能力回答客戶的問題，或者他們是否需要通過轉(zhuǎn)移呼叫來讓另外的具有較高水平的其他人完成任務(wù)?

除了基于技能的路由之外，企業(yè)也應(yīng)該關(guān)注客戶的期望和預(yù)計的等待時間，以便在服務(wù)水平閾值中提供更好的客戶體驗。在這里，動態(tài)路由可以幫助做出正確的選擇。

在動態(tài)路由中，如果某個特定技能的預(yù)期等待時間有被突破的危險，那么“備份”或“備用”座席需要被拉入隊列以保持服務(wù)水平。這種路由稱為基于服務(wù)水平的路由。

6、基于業(yè)務(wù)規(guī)則路由

1)將高價值客戶路由到專業(yè)顧問那里

2)將客戶滿意度較低的客戶與專業(yè)的維權(quán)座席相連接

3)給呼叫者提供一個與他們上次通話座席聯(lián)系的選擇

天潤融通呼叫中心利用這種路由策略，將之前滿意度較低的客戶路由到一個優(yōu)秀的座席那里。同時，天潤融通呼叫中心系統(tǒng)將客戶路由到他們之前和他們交談過的同一位座席處，如果他們在30天內(nèi)聯(lián)絡(luò)過的話。

7、數(shù)據(jù)定向路由

由于智能呼叫路由的進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)現(xiàn)在可以在路由策略中加入智能元素，幫助他們建立基于客戶當(dāng)前狀態(tài)的數(shù)據(jù)定向路由。

企業(yè)現(xiàn)在可以利用智能技術(shù)幫助制定數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由選擇。

例如：信用卡客戶可能會呼叫查詢，但是如果他們的欠款逾期未還，那么根據(jù)標(biāo)記，呼叫將首先被路由到催繳部門。

8、基于價值的路由

這種客戶的身份識別與更詳細(xì)的CRM信息的結(jié)合為基于價值的路由開辟了新的機(jī)會。

這些路由決策超出了成本和質(zhì)量，將價值或基于收入的因素引入到等式中。這可能是一個手機(jī)客戶在他們的合同到期前三個月打來的電話，以檢查其細(xì)節(jié)。

基于價值的路由決策將是一個認(rèn)識到該客戶在這一時刻具有更高的價值傾向，并將呼叫直接路由到客戶保留團(tuán)隊，以確保呼叫方與現(xiàn)有的提供者保持直接聯(lián)系。例如一家信用卡公司，根據(jù)他們當(dāng)前未付的余額，安排客戶的路由。

9、呼出路由

另一個重要的發(fā)展是，路由決策不必總是應(yīng)用在呼入交互中。

雖然我們?nèi)匀怀姓J(rèn)傳統(tǒng)指標(biāo)(如平均處理時間)的重要性，但許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向新的測量方法，例如追蹤有多少客戶推薦他們得到的服務(wù)(NPS)。

這樣的創(chuàng)新服務(wù)，如呼出路由，將使抵押貸款提供者在貸款申請獲得批準(zhǔn)后立即給客戶發(fā)短信通知。這一行動應(yīng)該使客戶更有可能提出建議完成合約。

10、多媒體和多模式路由

作為個人消費者，我們現(xiàn)在都在通過多種渠道與我們的供應(yīng)商進(jìn)行互動。我們可能會得到一個很棒的語音服務(wù)，但當(dāng)我們通過電子郵件或短信聯(lián)系某個企業(yè)時，卻并不總是有效率的。

許多企業(yè)現(xiàn)在面臨的路由關(guān)鍵挑戰(zhàn)是，如何不僅支持跨多個客戶聯(lián)絡(luò)渠道的多媒體路由，而且如何始終如一地路由這些事務(wù)，無論它是語音、電子郵件、聊天、Web或SMS。當(dāng)多媒體擴(kuò)展到采用多模式路由時，這種情況就變得更加嚴(yán)重了，在這種情況下，客戶可能會從特定類型的設(shè)備或位置呼叫或發(fā)送電子郵件。

在這個層面上，重點明顯地從成本效益轉(zhuǎn)向了將客戶的身份識別與客戶關(guān)系管理歷史集成在一起的過程，從而使實時決策能夠轉(zhuǎn)化為可觀的收入增長。

技術(shù)顯然是促成這一過程的關(guān)鍵因素，但企業(yè)也必須讓他們的人員和流程來創(chuàng)造下一代的多媒體，多模式的客戶互動，這些對于他們的客戶和他們自己的企業(yè)都是有效的。

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