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呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)有哪些流程?

原創(chuàng)

2023/03/03 15:53:41

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2011

本文摘要

在日常生活中，經(jīng)常會(huì)聽到“呼叫中心”這個(gè)詞，那么你對(duì)它了解多少呢?“呼叫中心”是一個(gè)與電話相關(guān)的行業(yè)，由專門的客服人員接聽客戶的來電。而這個(gè)行業(yè)有一個(gè)特殊的地方就是：客戶與坐席之間不能有直接語言交流，只能通過語音來進(jìn)行交流。在這樣的情況下，就需要坐席具備一定的業(yè)務(wù)能力來與客戶進(jìn)行交流、解答客戶疑問。

在日常生活中，經(jīng)常會(huì)聽到“呼叫中心”這個(gè)詞，那么你對(duì)它了解多少呢?“呼叫中心”是一個(gè)與電話相關(guān)的行業(yè)，由專門的客服人員接聽客戶的來電。

而這個(gè)行業(yè)有一個(gè)特殊的地方就是：客戶與坐席之間不能有直接語言交流，只能通過語音來進(jìn)行交流。在這樣的情況下，就需要坐席具備一定的業(yè)務(wù)能力來與客戶進(jìn)行交流、解答客戶疑問。

呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

但是在日常生活中，我們都是通過電話與坐席聯(lián)系起來，并且也會(huì)使用語音進(jìn)行溝通。在這樣情況下，對(duì)于呼叫中心來說，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)就顯得非常重要。

那么呼叫中心有哪些業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)呢?

1.業(yè)務(wù)流程管理

(1)流程配置管理

呼叫中心中的所有流程都是通過軟件來實(shí)現(xiàn)的，因此呼叫中心有一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)是非常重要的。

(2)坐席狀態(tài)管理

坐席的狀態(tài)是指在整個(gè)工作過程中坐席是否在工作，如果坐席有什么事情不能接電話，或者是坐席有什么問題不能解決了等等，都需要通過該系統(tǒng)來進(jìn)行記錄。

(3)工單管理

由于整個(gè)工作過程都需要通過軟件來進(jìn)行自動(dòng)化處理，因此工單管理就顯得尤為重要了。

(4)客戶回訪管理系統(tǒng)

2.知識(shí)庫系統(tǒng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)通過存儲(chǔ)知識(shí)庫，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行記錄，可以將客服人員記錄的所有信息、知識(shí)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)通過一個(gè)或多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)，并可以隨時(shí)查看。

知識(shí)庫系統(tǒng)可以支持語音問答、文字問答等多種形式，幫助客戶更方便地解決問題。

我們可以根據(jù)客戶的要求及自己的業(yè)務(wù)情況，創(chuàng)建知識(shí)庫，并將其存儲(chǔ)到系統(tǒng)中。

當(dāng)客戶來電時(shí)，我們只需在錄音或知識(shí)庫中輸入電話號(hào)碼及問題即可。

對(duì)于呼叫中心來說，最重要的是提高員工工作效率。

客服人員在日常工作中不可能有那么多精力去記錄、整理與維護(hù)知識(shí)庫。"

3.呼叫中心管理軟件

(1)呼叫中心管理軟件(呼叫中心綜合管理平臺(tái)，主要功能：呼叫系統(tǒng)、坐席管理、話務(wù)管理、報(bào)表中心、系統(tǒng)設(shè)置、客戶維護(hù)等)

(2)呼叫中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份管理系統(tǒng)(主要功能：對(duì)通話記錄進(jìn)行備份，同時(shí)支持電話錄音功能，為座席提供錄音服務(wù);系統(tǒng)還可對(duì)座席的工作進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)等)

(3)通話錄音回放系統(tǒng)(主要功能：客戶來電錄音回放，存儲(chǔ)在企業(yè)服務(wù)器中;為坐席提供電話記錄回放查詢服務(wù)，幫助坐席提高工作效率;客戶的語音文件等可隨時(shí)查閱)

從以上的介紹我們可以看到，呼叫中心對(duì)我們的幫助是非常大的。

在日常生活中我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題：撥打客服電話給對(duì)方留言被掛斷;如果對(duì)方打過來是空號(hào)或者不接通等問題，可以直接在呼叫中心管理系統(tǒng)里面找到相關(guān)信息進(jìn)行查詢，也可以從該系統(tǒng)里面直接進(jìn)行操作。

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