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企業(yè)必備！軟交換呼叫中心平臺重塑企業(yè)客戶服務(wù)

原創(chuàng)

2024/11/11 14:16:46

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

軟交換呼叫中心平臺是一種基于軟件的通信交換平臺，它將傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)與現(xiàn)代的分組交換技術(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)了語音通信的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。軟交換呼叫中心平臺通過軟件控制和管理通信網(wǎng)絡(luò)中的各種設(shè)備和資源，包括語音網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、呼叫控制器等，實現(xiàn)了語音通信的靈活配置和高效管理

軟交換呼叫中心平臺是一種基于軟件的通信交換平臺，它將傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)與現(xiàn)代的分組交換技術(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)了語音通信的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。軟交換呼叫中心平臺通過軟件控制和管理通信網(wǎng)絡(luò)中的各種設(shè)備和資源，包括語音網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、呼叫控制器等，實現(xiàn)了語音通信的靈活配置和高效管理。

一、軟交換呼叫中心平臺哪幾部分組成？

軟交換呼叫中心平臺的核心技術(shù)包括會話初始協(xié)議(SIP)、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)、H.323 協(xié)議等。這些協(xié)議為軟交換呼叫中心平臺提供了標準化的通信接口和控制機制，使得不同廠家的設(shè)備和系統(tǒng)可以相互兼容和互聯(lián)互通。

軟交換呼叫中心平臺通常由以下幾個部分組成：

呼叫控制服務(wù)器：負責(zé)呼叫的建立、拆除和路由選擇等功能。

媒體服務(wù)器：負責(zé)語音、視頻等媒體流的處理和傳輸。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：存儲客戶信息、呼叫記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

座席終端：供客服人員使用的終端設(shè)備，包括電腦、耳機、麥克風(fēng)等。

管理平臺：用于對軟交換呼叫中心平臺進行配置、監(jiān)控和管理。

二、軟交換與呼叫中心如何搭配使用

實現(xiàn)語音通信的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化

軟交換技術(shù)可以將傳統(tǒng)的模擬語音信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，并通過 IP 網(wǎng)絡(luò)進行傳輸。這使得呼叫中心可以實現(xiàn)語音通信的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，提高通信質(zhì)量和效率。同時，軟交換技術(shù)還可以實現(xiàn)語音通信的加密和壓縮，提高通信的安全性和可靠性。

提供靈活的呼叫路由和分配策略

軟交換呼叫中心平臺可以根據(jù)客戶的需求和情況，提供靈活的呼叫路由和分配策略。例如，可以根據(jù)客戶的地理位置、語言偏好、業(yè)務(wù)類型等因素，將呼叫分配給最合適的客服人員。同時，軟交換呼叫中心平臺還可以實現(xiàn)呼叫的排隊、轉(zhuǎn)接、會議等功能，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

支持多媒體通信和協(xié)作

軟交換呼叫中心平臺可以支持語音、視頻、短信、郵件等多種媒體通信方式，使得客服人員可以與客戶進行更加豐富和多樣化的溝通和協(xié)作。同時，軟交換呼叫中心平臺還可以實現(xiàn)多媒體通信的融合和協(xié)同，提高客戶服務(wù)的效果和滿意度。

實現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)和管理

軟交換呼叫中心平臺可以結(jié)合人工智能技術(shù)，實現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)和管理。例如，可以通過語音識別、自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)智能語音導(dǎo)航、智能客服機器人等功能，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時，軟交換呼叫中心平臺還可以通過數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務(wù)預(yù)測等功能，為企業(yè)的決策提供支持。

相關(guān)拓展：常見問題解讀

1、穩(wěn)定性如何?

軟交換呼叫中心平臺通常采用分布式架構(gòu)和冗余設(shè)計，具有很高的穩(wěn)定性和可靠性。同時，軟交換呼叫中心平臺還可以通過實時監(jiān)控和故障診斷技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)中的問題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

2、安全性如何?

軟交換呼叫中心平臺通常采用加密技術(shù)、訪問控制技術(shù)、安全審計技術(shù)等，保障系統(tǒng)的安全性和可靠性。同時，軟交換呼叫中心平臺還可以通過定期進行安全漏洞掃描和修復(fù)，加強系統(tǒng)的安全防護能力。

3、擴展性如何?

軟交換呼叫中心平臺通常采用模塊化設(shè)計和分布式架構(gòu)，具有很強的擴展性和靈活性。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展變化，隨時增加或減少系統(tǒng)的功能和規(guī)模，滿足企業(yè)的不斷發(fā)展和變化的需求。

4、成本如何?

軟交換呼叫中心平臺通常采用軟件化的設(shè)計理念，具有較低的建設(shè)成本和運營成本。同時，軟交換呼叫中心平臺還可以通過云計算技術(shù)，實現(xiàn)資源的共享和復(fù)用，進一步降低企業(yè)的成本。

軟交換呼叫中心平臺作為一種創(chuàng)新的客戶服務(wù)解決方案，為企業(yè)提供了高效、靈活、智能的客戶服務(wù)和管理手段。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和實際情況，選擇合適的軟交換呼叫中心平臺，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，增強企業(yè)的競爭力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>