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智能客服中心，構(gòu)建新型統(tǒng)一客服模式

原創(chuàng)

2023/06/29 09:46:30

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2229

本文摘要

智能客服中心，是由專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商提供的，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)、電話服務(wù)、在線客戶服務(wù)、語(yǔ)音導(dǎo)航等智能化解決方案。可以整合呼叫中心、電子郵件、短信、網(wǎng)頁(yè)版等多種渠道的客戶服務(wù)資源，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)流程管理，有效地提高企業(yè)工作效率，降低人工成本，提升客戶滿意度。

智能客服中心，是由專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商提供的，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)、電話服務(wù)、在線客戶服務(wù)、語(yǔ)音導(dǎo)航等智能化解決方案?？梢哉虾艚兄行?、電子郵件、短信、網(wǎng)頁(yè)版等多種渠道的客戶服務(wù)資源，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)流程管理，有效地提高企業(yè)工作效率，降低人工成本，提升客戶滿意度。

智能客服中心基于人工智能技術(shù)而構(gòu)建的新型客服模式，能夠充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)手段，構(gòu)建起統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)。

客服中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流溝通的重要渠道，工具高效、便捷才可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。

智能客服中心

支持多種渠道接入

1.電話接入：客戶撥打電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到服務(wù)系統(tǒng);

2.郵件接入：客戶在發(fā)送電子郵件時(shí)，可以選擇直接發(fā)送至服務(wù)系統(tǒng)，將自動(dòng)打開(kāi)相應(yīng)的鏈接;

3.短信接入：當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，可以直接在短信平臺(tái)中填寫(xiě)相關(guān)信息進(jìn)行接聽(tīng);

4.網(wǎng)頁(yè)接入：當(dāng)客戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聯(lián)系時(shí)，可在網(wǎng)頁(yè)中填寫(xiě)相應(yīng)的內(nèi)容后，即可通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)系客服人員;

5.微信接入：當(dāng)客戶通過(guò)微信與客服人員進(jìn)行溝通時(shí)，可以選擇在微信中填寫(xiě)相關(guān)的信息后，并發(fā)送至服務(wù)系統(tǒng)。

自定義接入方式

自定義接入方式，可以將呼叫中心系統(tǒng)的通話記錄自動(dòng)上傳至云平臺(tái)，省去了人工記錄的時(shí)間;使用自定義API接入，則可以將呼叫中心系統(tǒng)的電話號(hào)碼、聯(lián)系方式、常用服務(wù)等信息上傳到云端，座席人員可根據(jù)需求自行修改、配置無(wú)須重新編寫(xiě)代碼，方便快捷。具體選擇哪種方式還得看企業(yè)自身需求。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以選擇使用自定義接口和API接入。

實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)座席監(jiān)控

智能客服中心可通過(guò)實(shí)時(shí)座席監(jiān)控來(lái)實(shí)時(shí)了解座席的工作情況，當(dāng)有座席離開(kāi)了服務(wù)崗位，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該座席加入黑名單，同時(shí)該座席也不能再次出現(xiàn)在服務(wù)崗位上。

實(shí)現(xiàn)靈活的員工管理

在員工管理方面，可以讓企業(yè)在輕松實(shí)現(xiàn)員工管理的同時(shí)，有效地降低人力成本，提高員工工作效率。

企業(yè)可以在智能客服中心中創(chuàng)建不同崗位的員工，每個(gè)崗位的員工都是獨(dú)立的個(gè)體，不同的崗位需要不同的知識(shí)水平和能力，企業(yè)可以根據(jù)崗位要求設(shè)定合適的培訓(xùn)方案，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

通過(guò)考勤管理功能來(lái)監(jiān)測(cè)員工在崗時(shí)間和工作狀態(tài)，并對(duì)員工進(jìn)行考勤管理和績(jī)效考核。

強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析

強(qiáng)大功能可以幫助企業(yè)高效、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

智能客服中心不僅可以幫助企業(yè)自動(dòng)生成報(bào)表，還可以對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，如：銷(xiāo)售報(bào)表、服務(wù)報(bào)表、通話統(tǒng)計(jì)、滿意度調(diào)查等。根據(jù)不同的需要，還可以生成定制化報(bào)表，幫助企業(yè)了解客戶情況，提高服務(wù)質(zhì)量。

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