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智能客服在線質(zhì)檢系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/03/17 16:51:07

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在企業(yè)的客服中心，質(zhì)檢人員是必不可少的一環(huán)，對客服人員的質(zhì)檢更是重中之重。但在實際運營中，人工質(zhì)檢既耗費時間成本又費時費力，無法快速發(fā)現(xiàn)問題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是對客服坐席工作狀態(tài)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)坐席在服務(wù)中存在的問題，幫助管理者及時進行策略調(diào)整，提升服務(wù)質(zhì)量。

智能客服在線質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客服行為進行監(jiān)測與分析，通過挖掘用戶的行為習(xí)慣，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并及時進行調(diào)整。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客服的語音和文本內(nèi)容進行監(jiān)控與分析，及時發(fā)現(xiàn)客服在服務(wù)中存在的問題并及時進行調(diào)整，保證客服中心的服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求靈活定制，可以根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求靈活選擇不同維度，例如：回訪、質(zhì)檢等。

全量錄音

傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢無法全面有效地發(fā)現(xiàn)坐席存在的問題，為提升客服中心服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)引入了在線質(zhì)檢系統(tǒng)，實時監(jiān)測坐席的服務(wù)狀態(tài)，通過全量錄音對客服進行實時監(jiān)控與分析。

1、錄音：智能在線質(zhì)檢系統(tǒng)對客服對話全程錄音，記錄對話內(nèi)容及情緒變化，分析客戶態(tài)度、語氣、語調(diào)等語音內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時進行干預(yù);

2、分析：智能在線質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)不同客戶群體的需求設(shè)置關(guān)鍵詞，根據(jù)關(guān)鍵詞對不同的用戶進行分類分析，找出服務(wù)中存在的問題并及時作出反饋;

3、質(zhì)檢：通過智能在線質(zhì)檢系統(tǒng)可以對坐席的服務(wù)狀態(tài)進行實時監(jiān)控與分析，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或提出建議，幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量。

自動分析

系統(tǒng)通過分析服務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并進行及時提醒，讓客服人員有針對性的提高自身服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)還會在事后對所有通話記錄進行分析，通過智能算法對錄音文件進行歸類與篩選，出通話重點。同時對所有歷史的語音記錄進行分類統(tǒng)計分析，并生成不同維度的數(shù)據(jù)圖表，為管理者決策提供參考。

報表統(tǒng)計

智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有強大的報表統(tǒng)計功能，能夠?qū)崟r查看每日質(zhì)檢報告和質(zhì)檢數(shù)據(jù)，管理者能夠更好的掌握員工的工作狀態(tài)，并根據(jù)不同坐席、不同場景制定不同的考核標準，從而幫助企業(yè)更好的提升服務(wù)質(zhì)量。

人員管理

質(zhì)檢人員：可以添加多個質(zhì)檢人員，進行坐席質(zhì)檢工作的分配，可以隨時查看每個人的實時檢測情況，并對實時檢測情況進行統(tǒng)計分析。

質(zhì)檢計劃：可以創(chuàng)建多個質(zhì)檢計劃，這些質(zhì)檢計劃可以生成多張日報和周報。同時還可以進行自定義質(zhì)檢時間，定制質(zhì)檢流程、規(guī)則等。

坐席績效：對坐席的工作進行考核，并與績效相掛鉤，使坐席更加重視自己的工作態(tài)度。

工作分析客服人員的工作效率、工作質(zhì)量等，幫助企業(yè)了解當前客服團隊的服務(wù)狀況。

當然，企業(yè)還可以根據(jù)自身情況選擇合適的功能模塊與質(zhì)檢系統(tǒng)相結(jié)合，打造出一套個性化的智能客服在線質(zhì)檢系統(tǒng)，更好地實現(xiàn)質(zhì)檢工作。

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