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人工AI智能客服系統(tǒng)，快速響應(yīng)，提升客服效率!

原創(chuàng)

2023/02/22 10:59:39

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工AI智能客服系統(tǒng)，是通過語音、文字、圖片等多種方式將用戶對話轉(zhuǎn)化為智能回答。智能客服系統(tǒng)是企業(yè)營銷的重要工具，通過機器人+人工、智能機器人+客服等形式，可以快速響應(yīng)用戶需求的同時提升客服效率。

在客服中，除了常規(guī)的應(yīng)答流程以外，更多的情況是用戶提出問題類型比較復(fù)雜。

人工AI智能客服系統(tǒng)

一般情況下，企業(yè)會給用戶提供幾種選擇供其選擇，如：客服回復(fù)、智能咨詢回復(fù)、語音留言回復(fù)等等。但在實際中往往需要根據(jù)不同的問題和不同的場景來選擇合適的答案。

例如：電話咨詢、短信咨詢以及網(wǎng)頁咨詢等渠道;企業(yè)在運營過程中也會遇到各種用戶咨詢問題。這些情況都需要人工進行應(yīng)答時給出正確答案。

這也就要求企業(yè)需要配備大量人力進行處理，而面對不同客戶群體帶來了更多問題時，人工客服往往會因為無法提供準確有效解答而陷入困境。在這種情況下就需要人工利用AI技術(shù)幫助企業(yè)提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更好的解答方案。

下面以某企業(yè)服務(wù)客戶作為實例來說明一下人工AI智能客服系統(tǒng)的作用。

1、快速處理客戶咨詢，自動回復(fù)客戶所提問題

如果你是一位老客戶，或者經(jīng)常使用網(wǎng)站、app、公眾號等渠道咨詢，那么使用人工AI智能客服系統(tǒng)后，企業(yè)可以利用系統(tǒng)快速自動回復(fù)用戶所提出的問題。

當客戶詢問某個產(chǎn)品時，系統(tǒng)會給出一個明確的答案，比如“是這樣的”或“請給我一些時間”。

當用戶詢問某個企業(yè)服務(wù)時，系統(tǒng)則會自動給客戶展示該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。

此外在人工AI智能客服系統(tǒng)中還可以使用語音識別、語義分析等功能和技術(shù)幫助企業(yè)客服人員更快更好地回復(fù)客戶提問，同時還可以將用戶問題自動轉(zhuǎn)成文本回復(fù)，幫助用戶更快的解決問題和獲取答案。

人工AI智能客服系統(tǒng)的運用大大提升了企業(yè)服務(wù)效率、節(jié)約了成本、減輕了人工處理壓力、提升了客戶滿意度、有效提高了企業(yè)服務(wù)水平。

2、智能過濾無效提問

無效提問是指與客戶咨詢內(nèi)容無關(guān)的問題，例如：“什么時候到XX時間?”、“不在這個時間嗎?”、“我要找哪個部門”。

在人工AI智能客服系統(tǒng)中，當客服人員回答時，系統(tǒng)會根據(jù)問題類型智能識別出無效提問后，自動將這些問題分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)負責(zé)人進行處理或反饋。

比如：當用戶咨詢“我能做什么?”、“我要做什么?”時，系統(tǒng)可以自動識別出無效提問后，將用戶分配給相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人處理。

當企業(yè)遇到用戶咨詢問題時，如遇到無效問題，應(yīng)及時進行有效的人工介入處理，保證服務(wù)質(zhì)量。

3、自動將關(guān)鍵詞匹配到正確的關(guān)鍵詞

當用戶提出的問題中含有大量關(guān)鍵詞時，人工AI智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶所描述的關(guān)鍵詞和問題描述來判斷并匹配正確的答案。

例如：如果用戶想要咨詢“手機充電”相關(guān)事宜，那么他問客服“手機充電寶價格多少?”，人工AI智能客服系統(tǒng)可以自動將關(guān)鍵詞匹配到正確的答案中，從而幫助用戶節(jié)省時間;

人工AI智能客服系統(tǒng)還能夠根據(jù)用戶提問的關(guān)鍵詞、問題描述等來判斷是否是相關(guān)問答。

4、智能識別回復(fù)，避免誤回復(fù)

針對某些客戶群體，客服在解答問題時無法識別回復(fù)關(guān)鍵詞，導(dǎo)致解答錯誤、漏掉重要信息的情況。

人工AI智能客服系統(tǒng)在這種情況下可以自動識別用戶關(guān)鍵回復(fù)關(guān)鍵詞，并且能根據(jù)用戶的關(guān)鍵回復(fù)詞語判斷是否是用戶所需解決的問題，從而避免了由于誤回復(fù)導(dǎo)致用戶信息錯誤造成不必要的損失。

5、自動檢測客戶信息是否存在風(fēng)險

在進行企業(yè)產(chǎn)品推廣時，會不可避免的涉及到用戶個人信息、財產(chǎn)等問題。

當用戶通過電話或網(wǎng)頁等渠道進行咨詢時，客服人員為了方便回復(fù)用戶問題，通常會使用用戶信息填寫到系統(tǒng)中。

但有時因為不小心填寫了相關(guān)的個人身份證號碼，或者填寫信息時過于簡單等等，系統(tǒng)就很容易造成錯誤。

但在這種情況下，客服人員就需要利用AI技術(shù)來檢測客戶信息是否存在風(fēng)險問題，當企業(yè)客戶通過自動識別系統(tǒng)檢查發(fā)現(xiàn)有相關(guān)風(fēng)險問題時，就會通知客戶進行相關(guān)信息的修改。

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