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不同規(guī)模下呼叫中心的系統(tǒng)搭建解決方案

原創(chuàng)

2022/11/17 10:42:03

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

如今呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客服中心最為常見的配置，一般企業(yè)都會根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需要，來搭建不同坐席規(guī)模的呼叫系統(tǒng)，而根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量與坐席規(guī)模的不同，其也會分為大、中、小型這類不同的系統(tǒng)搭建方案。

不同規(guī)模下呼叫中心的系統(tǒng)搭建解決方案

(一)呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模

1、大型呼叫系統(tǒng)規(guī)模：目前一般認為企業(yè)坐席數(shù)量超過100就屬于大型客服規(guī)模，最典型的就是大型政府單位或是跨國企業(yè)，但對于一些業(yè)務(wù)量較多的服務(wù)類或電銷類企業(yè)來說，其坐席往往都會達到上千位。一般這類企業(yè)的呼叫系統(tǒng)配置較為龐大，而且對人力物力的投資都很高，在系統(tǒng)功能上基本不會存在任何問題，因此企業(yè)一般都會將搭建的重點放在穩(wěn)定性上，只有穩(wěn)定性達到要求，才能實現(xiàn)大型坐席規(guī)模的呼叫場景穩(wěn)定運行。

2、中等型呼叫系統(tǒng)規(guī)模：中等型呼叫系統(tǒng)規(guī)模是指100坐席以內(nèi)，但是大于50個坐席的客服規(guī)模，這類中型呼叫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比較簡單，功能上也能夠滿足各類企業(yè)日常工作的需求，并且投資需求比較少，因此這類規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)是比較受中小型企業(yè)所接受的。目前熱門的一些呼叫中心廠商所開發(fā)的系統(tǒng)大多都是這種類型，其擴容能力較強，能夠十分便捷的根據(jù)用戶需求來增加相應(yīng)的功能等，是一種投入小，靈活性強，使用上也非常便捷的呼叫系統(tǒng)。

3、小型呼叫系統(tǒng)規(guī)模：小型呼叫系統(tǒng)規(guī)模則是指50坐席以內(nèi)的企業(yè)客服中心規(guī)模，其系統(tǒng)功能、使用與中等類型系統(tǒng)規(guī)模大致相同，只是數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席設(shè)備等部件上的數(shù)量與容量相應(yīng)的減少一些。在投入上來講，小型呼叫中心系統(tǒng)適合那些業(yè)務(wù)量不太大的企業(yè)，而這類小規(guī)模類型的系統(tǒng)最關(guān)鍵是在其擴容能力上，由于中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模較快，因此在搭建呼叫系統(tǒng)時最主要是看其后期面對業(yè)務(wù)量擴展時的坐席及功能的擴容能力。

(二)不同規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)搭建解決方案

在系統(tǒng)搭建上，大型政府單位、或國有企業(yè)、跨國企業(yè)一般都是采用自建的形式，這類方式更適合資金雄厚、對系統(tǒng)功能、穩(wěn)定性要求較高的前提下采用。如果企業(yè)不想前期投入過多的人力物力資源，也可以選擇采用外包或者托管的呼叫服務(wù)模式，一些呼叫中心服務(wù)商會給企業(yè)提供完整的軟硬件設(shè)備以及后期更新維護工作，企業(yè)只需要按需按量定時付費即可。

目前市場上最熱門的云呼叫中心就是典型，在這種云服務(wù)模式下，各類服務(wù)商在坐席功能上都是采用大型呼叫系統(tǒng)規(guī)模的基礎(chǔ)上來進行搭建，而在使用上支持按需按量來對其他中小型規(guī)模的企業(yè)提供服務(wù)，因此其搭建方式十分靈活，既能夠滿足上千個坐席的大型企業(yè)采用，也可以支持只開通幾個坐席的小型公司，不存在使用門檻，能夠滿足所有類型的企業(yè)需求。而對于中小型規(guī)模的企業(yè)來講，采用云呼叫系統(tǒng)搭建方式最大的優(yōu)勢在于能夠減少前期人力資金的投入，為企業(yè)減輕負擔的同時，就算是少量的坐席也能夠享有24小時專業(yè)的技術(shù)維護支持。

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