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云呼叫中心方案分析——直擊企業(yè)痛點，多方位提升服務(wù)質(zhì)量!

原創(chuàng)

2022/08/01 10:59:04

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1512

本文摘要

云呼叫中心的搭建有助于企業(yè)走出當(dāng)前困境，利用更具創(chuàng)新性的系統(tǒng)完成呼叫或接待任務(wù)，推動成單率的提升。

云呼叫中心方案配圖1

　　結(jié)合人工智能，優(yōu)化服務(wù)流程

　　云呼叫中心支持全渠道的接入，通過后臺接電的方式進行對應(yīng)的接待工作。而人工座席處于繁忙狀態(tài)下，會出現(xiàn)客戶無法接入連線之中，從而導(dǎo)致客戶的流失。

　　為了解決高峰期接待難的問題，公司的云呼叫中心還結(jié)合了人工智能，通過前端機器人進行接電，引導(dǎo)客戶進行對應(yīng)業(yè)務(wù)的選擇，減少人工客服的詢問流程，從而縮短他們的平均接待時長。

云呼叫中心方案配圖2

　　配置語音導(dǎo)航，無懼復(fù)雜場景

　　云呼叫中心方案中，系統(tǒng)可自定義語音導(dǎo)航，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同進行IVR流程節(jié)點的設(shè)計，并支持高達(dá)200級的導(dǎo)航設(shè)置，從而進行不同業(yè)務(wù)場景接待模式的構(gòu)建。

　　基于足夠的節(jié)點，復(fù)雜場景下的業(yè)務(wù)需求也能得到滿足。同時，對應(yīng)的語音導(dǎo)航流程可實時監(jiān)控客戶流量，通過具體的數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)流程的合理性和完善性，使得企業(yè)能夠及時對有漏洞的流程進行改正。

　　座席分配策略，準(zhǔn)確提供服務(wù)

　　不同的客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)需求不同，座席所對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理范圍也有所差異，為了進行需求和業(yè)務(wù)范圍的匹配，可進行座席分配策略的調(diào)整。

　　利用語音導(dǎo)航和人工智能結(jié)合，通過客戶所選擇的業(yè)務(wù)合理配備對應(yīng)座席客服，并通過工作量平均、技能值優(yōu)先等基礎(chǔ)策略，自動安排相應(yīng)座席，使得客戶需求能夠得到快速的響應(yīng)。

　　在特殊情況下也可進行分配策略的調(diào)整，進一步進行客服人員分配上的優(yōu)化。如有咨詢歷史的客戶，可優(yōu)先分配給近一次提供服務(wù)的座席客服進行接待;高質(zhì)量的VIP客戶，可優(yōu)先接入座席服務(wù)中，讓VIP客戶能夠長期留存。

云呼叫中心方案配圖3

　　云呼叫中心方案中，服務(wù)過程的監(jiān)管也是一大特色。通過對座席服務(wù)態(tài)度的實時監(jiān)管，及時指出業(yè)務(wù)方面的疏漏并糾正，從而避免錯誤不斷擴大化導(dǎo)致企業(yè)形象受到影響。

　　企業(yè)可針對基礎(chǔ)云呼叫中心方案進行更細(xì)致的優(yōu)化，從而使得云呼叫中心系統(tǒng)配合自身的需求，緊跟企業(yè)的發(fā)展步伐，為企業(yè)的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

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