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智能話務質檢，及時發(fā)現(xiàn)話務質量問題

原創(chuàng)

2024/01/03 11:17:01

來源：天潤融通

作者：Tian

2009

本文摘要

智能話務質檢，能夠自動對電話外呼系統(tǒng)中的錄音進行實時分析，通過分析錄音數(shù)據(jù)，了解呼叫中心員工的服務態(tài)度和業(yè)務水平，及時發(fā)現(xiàn)話務質量問題，并能提供相關的改進建議，有效解決呼叫中心服務質量問題。

智能話務質檢

系統(tǒng)組成

電話外呼系統(tǒng)通過外接錄音采集設備，實時采集來自電話的通話內容，并將其實時存入數(shù)據(jù)庫。

自動對錄音進行分析，通過分析通話內容來了解座席的工作狀態(tài)和工作質量。

將座席的錄音進行分類管理，包括人工質檢、自動質檢以及隨機抽聽，可以根據(jù)需要進行設置。

對錄音進行分析，了解座席的服務態(tài)度和業(yè)務水平，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。

將錄音信息和客戶信息等數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫中，方便查詢和管理。

功能概述

1、按照一定的規(guī)則，自動對電話外呼系統(tǒng)中的錄音進行實時分析。

2、根據(jù)錄音內容，自動判斷業(yè)務水平，及時發(fā)現(xiàn)問題。

3、根據(jù)用戶需求，對系統(tǒng)進行相應的升級。

4、實時錄音，支持任意時間點的數(shù)據(jù)查詢。

5、全量數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。

使用優(yōu)勢

1.為企業(yè)的管理人員提供完整的業(yè)務數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

2.自動分析錄音數(shù)據(jù)，將語音內容進行分類，幫助企業(yè)從根本上了解客戶需求和偏好。

3.為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供重要依據(jù)，通過對錄音的分析，找到改進點并提出合理建議。

4.幫助企業(yè)完善人員管理制度，提高員工工作效率和質量。

質檢流程

1、客戶撥打電話，智能語音識別系統(tǒng)將客戶的聲音轉化為文本;

2、自動記錄通話內容，包括通話時長、語音語調、語氣變化等;

3、智能語音識別系統(tǒng)將文本轉成語音，并與錄音進行對比;

4、系統(tǒng)自動對語音內容進行評分，并輸出結果報告，包括分數(shù)、平均分、質量等級等。

應用場景

1、企業(yè)內部質量管控：及時發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問題，對客服人員進行培訓，提升服務水平。

2、滿意度調查：對公司內部服務水平進行評估，提出改善建議，提升服務水平。

3、投訴處理：了解服務質量和解決問題效率。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：了解客服人員的工作效率和質量，從而為部門考核提供數(shù)據(jù)支持。

5、為市場營銷活動提供依據(jù)：為企業(yè)制定市場營銷策略提供依據(jù)，提高企業(yè)的市場占有率。

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