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餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)(樹立良好形象)

原創(chuàng)

2023/07/21 16:36:46

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是指服務(wù)人員通過電話與顧客進行溝通的一個系統(tǒng)。能夠為顧客提供全方位服務(wù)，不僅能為顧客提供訂餐、訂房、咨詢等服務(wù)，還能為員工提供考勤、績效考核等功能。

呼叫中心是一種可以為企業(yè)提供全面客戶服務(wù)的計算機系統(tǒng)，在現(xiàn)代企業(yè)中，它已成為現(xiàn)代企業(yè)的一個重要組成部分，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)之間競爭的重要手段，在企業(yè)中的應(yīng)用是提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力和樹立良好形象的有效手段。

餐飲行業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的代表，其業(yè)務(wù)種類繁多，對于服務(wù)質(zhì)量要求也比較高，需要通過電話、短信、微信等渠道及時與客戶溝通。但在日常運營過程中，由于電話量大、工作人員少等原因，在服務(wù)效率和質(zhì)量上難免會出現(xiàn)一些問題。如何提高客戶滿意度是餐飲行業(yè)需要重點關(guān)注的問題。

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是指服務(wù)人員通過電話與顧客進行溝通的一個系統(tǒng)。能夠為顧客提供全方位服務(wù)，不僅能為顧客提供訂餐、訂房、咨詢等服務(wù)，還能為員工提供考勤、績效考核等功能。

功能模塊

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)由4個模塊組成：

1、基本呼叫功能：座席呼出、來電接聽、來電轉(zhuǎn)接、通話錄音。

2、ACD業(yè)務(wù)：包括自動分配(ACD)和人工座席服務(wù)。

3、自動語音應(yīng)答(IVR)：是一種面向客戶的交互方式，自動向用戶提供服務(wù)，可以設(shè)置呼叫等待時間，一旦設(shè)定的時間到了，系統(tǒng)就會自動停止服務(wù)。

4、語音信箱：客戶留言、來電的轉(zhuǎn)接和回復。

業(yè)務(wù)流程

從業(yè)務(wù)流程上來看，主要分為呼入和呼出兩個部分。

1、呼入：當顧客需要呼叫時，首先會進入呼出的狀態(tài)，客服人員會在前臺接聽來電，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門，由對應(yīng)部門的客服人員為顧客提供相應(yīng)服務(wù)。

2、呼入后，客戶的信息將會被保留，客服人員會在后臺進行記錄。當顧客有特殊需求時，可以向相關(guān)部門提出申請。

3、根據(jù)客戶的需求進行安排和調(diào)度，以滿足顧客的要求。當呼叫中心系統(tǒng)接收到呼入請求后，會將其轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門進行處理。

餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

員工管理

對員工進行有效管理，包括員工考勤、績效考核、業(yè)務(wù)培訓等。員工可以通過系統(tǒng)來管理自己的工作情況，包括接通率、話務(wù)量、回呼次數(shù)等，也可以查詢自己的績效考核情況，能夠讓員工清楚了解自己的工作情況，提高工作效率。

為員工提供培訓，包括業(yè)務(wù)知識、禮儀知識、溝通技巧等，以便使員工在面對顧客時能夠更加專業(yè)和禮貌，讓顧客感受到客服人員的熱情與周到。對客服人員進行業(yè)務(wù)培訓，通過呼叫中心可以讓客服人員了解公司的業(yè)務(wù)和政策，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

報表統(tǒng)計

報表統(tǒng)計功能是呼叫中心系統(tǒng)中比較重要的一個部分，它可以為餐飲企業(yè)提供各種報表，如：來電分析報表、客戶回訪報表、用戶投訴統(tǒng)計、員工績效統(tǒng)計等，這些報表都可以通過數(shù)據(jù)分析功能來進行統(tǒng)計。另外，還可以通過系統(tǒng)的電話錄音功能來收集數(shù)據(jù)，比如：電話錄音、語音識別等。

呼叫中心的運營模式

呼叫中心的運營模式一般有兩種：一是外包運營，由提供商承擔全部的運營，另一種是自營運營。自營模式一般都是呼叫中心提供商以業(yè)務(wù)外包形式提供給其他企業(yè)，自己只負責內(nèi)部管理和維護工作。

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