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客服呼叫系統(tǒng)(為企業(yè)搭建統(tǒng)一服務平臺)

原創(chuàng)

2023/07/18 15:26:18

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡模式中，客服人員是直接面對客戶的，他們對服務質量、服務效率等方面都有著直接的感受，因此呼叫中心也是企業(yè)服務質量管理和提升效率的重要環(huán)節(jié)。

客服呼叫系統(tǒng)是企業(yè)重要的信息化服務渠道之一，隨著信息化技術的發(fā)展，呼叫中心已經逐漸成為企業(yè)數字化轉型中不可或缺的重要組成部分。在傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡模式中，客服人員是直接面對客戶的，他們對服務質量、服務效率等方面都有著直接的感受，因此呼叫中心也是企業(yè)服務質量管理和提升效率的重要環(huán)節(jié)。

人工客服不能滿足企業(yè)數字化轉型對高效率、高品質客服服務需求的要求，客服呼叫系統(tǒng)不僅可以減少人工成本，提高工作效率，而且可以通過為企業(yè)搭建統(tǒng)一服務平臺，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間溝通互動及信息數據共享。

客服呼叫系統(tǒng)

可實現(xiàn)語音與數據的雙向交互

客服呼叫系統(tǒng)在提供電話服務的同時，也在逐漸的提供更多的數據信息，為企業(yè)管理決策提供更多有價值的信息。例如客戶呼叫系統(tǒng)可以對客戶進行分類，對于不同類型，采用不同的服務方式，而這種方式也將成為企業(yè)制定未來服務策略的基礎。

對于企業(yè)而言，通過系統(tǒng)可實現(xiàn)語音與數據的雙向交互，例如通過對語音進行錄音并分析客戶的問題與需求，可以為企業(yè)后續(xù)服務提供更多有價值的信息;或者通過數據分析發(fā)現(xiàn)一些潛在客戶，從而有針對性地進行營銷活動。這些功能不僅可以為企業(yè)節(jié)約成本，還能夠有效提高服務滿意度。

智能質檢，提高工作效率

通過語音識別和語義理解，將話路進行分類，并進行智能分析，從而找出其中存在的問題，對企業(yè)座席服務質量進行監(jiān)控和評估。

1.實時語音識別：系統(tǒng)可以對語音進行實時分析，包括語速、語調、停頓等;

2.自動錄音：對客服人員的語音進行自動錄音，并進行詳細記錄;

3.語音理解：對話路進行分類，并根據話路進行分析，找出存在問題;

4.質檢功能：對客服人員的服務質量進行全方位評估，包括語音識別、關鍵詞匹配、情感分析等;

5.統(tǒng)計分析：系統(tǒng)可以自動統(tǒng)計分析呼叫中心服務質量數據及問題處理情況。

統(tǒng)一客戶管理，降低服務成本

傳統(tǒng)的呼叫中心由于沒有統(tǒng)一的客戶管理，信息分散，常常是一個客服人員服務多個客戶，導致客服人員在處理問題時無法快速定位到真正的市場需求，統(tǒng)一管理，可以有效地把所有客戶信息進行集中管理，統(tǒng)一分配給相應的客服人員處理。

根據企業(yè)實際需求對坐席分配和取消功能進行靈活設置，坐席可根據自身工作情況、工作狀態(tài)等設置不同的工作流程，工作人員也可根據自己的工作狀態(tài)設置不同的接待規(guī)則和流程，當工作人員在同一時間段內接待多個客戶時，可以根據不同的業(yè)務情況進行合理分流。

豐富的通信應用

系統(tǒng)采用多種通信方式，實現(xiàn)客戶信息的自動采集和自動分析，通過實時語音、語音導航、文本、圖片等方式，幫助快速獲取所需的服務信息。支持多媒體通信，為企業(yè)提供實時的視頻會議、語音信箱等通信應用。提供豐富的業(yè)務應用，包括電話營銷、電子商務、客戶管理等業(yè)務功能。

與業(yè)務系統(tǒng)集成，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)自動化

客服呼叫系統(tǒng)可以與企業(yè)現(xiàn)有的 OA、 CRM等系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。

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