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客服呼叫中心系統(tǒng)(電子商務客服中心)

原創(chuàng)

2023/07/07 17:11:02

來源：天潤融通

作者：Tian

2538

本文摘要

客服呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)為提升客戶服務水平和用戶滿意度，將傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它將電話作為客戶服務的主要渠道，利用先進的計算機技術(shù)、多媒體通訊技術(shù)以及通信網(wǎng)絡為客戶提供高效率、全方位的服務。

客服呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)為提升客戶服務水平和用戶滿意度，將傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它將電話作為客戶服務的主要渠道，利用先進的計算機技術(shù)、多媒體通訊技術(shù)以及通信網(wǎng)絡為客戶提供高效率、全方位的服務。

隨著電子商務的迅猛發(fā)展，客戶需求多樣化、服務過程復雜化等因素的影響，傳統(tǒng)的客戶服務模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需求。為解決這一問題，呼叫中心應運而生。呼叫中心的建設和發(fā)展是基于計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)等基礎上建立起來的，它通過使用計算機、電話等通信設備和軟件，使客戶與企業(yè)間進行通信和交流?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)意識到客戶服務對于企業(yè)發(fā)展的重要性，為了更好地為客戶服務，建立了自己的客服中心。

客服呼叫中心系統(tǒng)

客服呼叫中心系統(tǒng)主要特點

1、呼叫中心與客戶溝通，以電話為主要溝通方式，結(jié)合網(wǎng)絡通訊技術(shù)。

2、以客戶為中心，提供方便快捷的服務。

3、提供有效的客戶支持和服務質(zhì)量控制。

客服呼叫中心系統(tǒng)主要功能

自動語音應答

自動語音應答系統(tǒng)是將人工座席的服務過程轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬎銠C軟件自動處理的過程，呼叫中心系統(tǒng)的自動語音應答功能為客戶提供了“自助服務”。座席人員可以在鍵盤上直接輸入業(yè)務信息，系統(tǒng)會自動將用戶輸入的業(yè)務信息轉(zhuǎn)成相應的提示內(nèi)容，如“請先轉(zhuǎn)人工”、“請按1、2、3”等。當用戶不需要或沒有耐心等待時，還可以選擇“自動掛斷”功能，系統(tǒng)將自動掛斷，客戶在通話過程中可以隨時重新?lián)艽螂娫挕?/p>

當然，座席人員也可以通過語音提示鍵直接為用戶提供服務。這不僅能減輕用戶的操作壓力，而且能夠在很大程度上提高服務效率，使客戶能夠享受到更為便捷的服務。

在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是一款能讓客戶在任何時間、任何地點，通過電腦或手機隨時隨地與客服人員進行溝通的軟件。在企業(yè)應用中，在線客服系統(tǒng)通常會與企業(yè)內(nèi)部的客戶服務中心、呼叫中心等系統(tǒng)相結(jié)合，形成統(tǒng)一的客戶服務平臺。用戶可以通過電腦和手機等設備直接與客服人員進行溝通，從而減少了繁瑣的操作。

電話自動撥號

電話自動撥號，可以提高呼叫中心的工作效率，尤其是在處理一些復雜的業(yè)務時。在使用自動撥號之前，需要先設置座席號碼，比如在系統(tǒng)中設置了5個座席，那么客戶撥打這個號碼就會自動轉(zhuǎn)接到對應的座席。而且在系統(tǒng)中可以對座席的狀態(tài)進行設置，比如自動接聽、自動拒絕、自動掛機等。如果在系統(tǒng)中設置了座席空閑時間，那么客戶撥打這個電話時會先跳到空閑時間之前的那個號碼上。這樣就可以防止座席一直在線而不被使用，同時也避免了在工作繁忙時出現(xiàn)忙線而讓客戶等待，從而提高了工作效率。當然如果想要取消座席空閑時間功能，也是可以取消的。

座席監(jiān)控

1、座席監(jiān)控功能是對座席人員進行實時監(jiān)控，當出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)可以直接與座席人員聯(lián)系，從而提醒座席人員及時解決問題。

2、座席監(jiān)控功能可以設置固定時間段的呼叫，當有座席在規(guī)定時間內(nèi)沒有接聽電話，系統(tǒng)會自動觸發(fā)報警功能。

3、系統(tǒng)具有記錄功能，當發(fā)生投訴或故障時，系統(tǒng)可以為相關(guān)部門提供有效的管理依據(jù)。

錄音管理

客服呼叫中心系統(tǒng)的錄音管理功能可以對員工的操作進行錄音，同時在工作中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都會被系統(tǒng)記錄，讓管理者實時了解員工的工作狀態(tài)，并對員工的工作進行考核。此外，可以對錄音文件進行分類管理，支持上傳至云服務器，以備查看及下載。

在當前客戶需求逐漸提高的時代，客服呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠給企業(yè)帶來較高的收益，同時還能夠幫助企業(yè)提升自身形象與品牌價值。

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