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人工質(zhì)檢和智能質(zhì)檢（為企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)）

原創(chuàng)

2023/06/12 10:06:17

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1936

本文摘要

企業(yè)在日常運(yùn)營中，經(jīng)常需要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方法主要包括人工、智能和自動(dòng)質(zhì)檢。在實(shí)際應(yīng)用中，大多數(shù)企業(yè)會(huì)采用人工質(zhì)檢方法。然而，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，單一的人工質(zhì)檢已經(jīng)無法滿足企業(yè)日益增長的需求，智能質(zhì)檢系統(tǒng)成為了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有力保障。那么智能質(zhì)檢系統(tǒng)是如何為企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)的呢?

人工質(zhì)檢和智能質(zhì)檢

錄音

錄音是智能質(zhì)檢系統(tǒng)中最常見的一種方式，錄音記錄了客戶與客服人員的通話內(nèi)容，可以讓企業(yè)更直觀地了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量。例如，某客戶咨詢了某個(gè)產(chǎn)品，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)記錄該客戶咨詢過程中所說的話，然后將這些話與客戶與客服人員之間的通話進(jìn)行對比。在這個(gè)過程中，系統(tǒng)不僅可以了解到客戶和客服人員之間溝通是否順暢、是否存在錯(cuò)誤引導(dǎo)等問題，還可以幫助企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。

語義分析

在語音交互中，用戶可以直接與企業(yè)進(jìn)行交互，并提出問題。由于語音交互通常涉及到多個(gè)對話階段，因此在整個(gè)過程中，需要對用戶的問題進(jìn)行語義分析，以便更好地理解用戶的意圖。

比如：當(dāng)用戶問到：“您能幫我登記一下嗎?”時(shí)，系統(tǒng)需要先將問題分類，再根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)對問題進(jìn)行語義分析。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題屬于“登記”類別時(shí)，系統(tǒng)則會(huì)將該問題轉(zhuǎn)接至“登記”部門處理;而如果問題屬于“等待”類別，則需要將該問題轉(zhuǎn)接至“等待”部門處理。

情緒檢測

情緒檢測是指根據(jù)語音中的情緒信息來判斷說話人的情緒狀態(tài)，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)判斷客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，從而更好地開展業(yè)務(wù)。目前，企業(yè)普遍采用錄音分析、語音轉(zhuǎn)文字、情感分析等技術(shù)來對客戶進(jìn)行情緒檢測。

以情感分析為例，企業(yè)可以根據(jù)客戶的語言情緒、表情狀態(tài)等信息，將錄音文本中的情感值進(jìn)行量化，并在系統(tǒng)中呈現(xiàn)出客戶的情感變化趨勢。比如，某一天客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度高，則系統(tǒng)會(huì)提示員工注意與客戶溝通時(shí)語氣、用詞等方面的調(diào)整;如果某一天客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度低，則系統(tǒng)會(huì)提示員工注意與客戶溝通時(shí)語氣、用詞等方面的調(diào)整。

服務(wù)質(zhì)量檢測

服務(wù)質(zhì)量檢測是指檢測客戶在服務(wù)過程中的電話內(nèi)容是否滿足公司的要求，電話內(nèi)容包括客戶信息、話術(shù)、語言、情緒等，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的規(guī)則對客戶的來電進(jìn)行檢測，并將檢測結(jié)果以報(bào)表的形式展現(xiàn)出來。

報(bào)表生成

企業(yè)可以根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，對客戶進(jìn)行分類，并生成各類報(bào)表，用于服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)質(zhì)量提升以及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量評估報(bào)表：該報(bào)表可幫助企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并提供改善建議。該報(bào)表可用于員工績效考核、客戶滿意度調(diào)查、市場營銷等活動(dòng)。

質(zhì)檢數(shù)據(jù)報(bào)告：該報(bào)告可提供質(zhì)檢結(jié)果的詳細(xì)數(shù)據(jù)信息，幫助企業(yè)更好地了解服務(wù)質(zhì)量狀況。

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