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智慧客服平臺(一站式智能服務平臺)

原創(chuàng)

2023/05/10 16:12:22

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智慧客服平臺是基于互聯(lián)網(wǎng)，運用云計算、大數(shù)據(jù)、 AI等先進技術(shù)，針對企業(yè)服務管理、客服運營和市場營銷等需求，為企業(yè)提供的一站式智能服務平臺。通過大數(shù)據(jù)和智能算法的分析，實現(xiàn)對客戶服務需求的快速響應，幫助企業(yè)以更低的成本、更高的效率解決客戶問題，提升客戶滿意度，實現(xiàn)業(yè)務增長。智慧客服平臺由客戶管理、工單管理、知識庫、會話管理、消息管理等模塊組成。

智慧客服平臺

客戶管理

1、客戶資源：可以在智慧客服平臺上進行客戶資料管理，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、備注、標簽、偏好、地區(qū)等信息，通過將客戶信息與知識庫進行關(guān)聯(lián)，方便企業(yè)查詢客戶需求。

2、客戶回訪：支持一鍵導入客戶回訪信息，或者創(chuàng)建多個回訪任務，根據(jù)不同的回訪目的，自動分配到對應的員工進行電話或微信回訪。

3、客戶投訴：支持對客戶進行投訴，根據(jù)企業(yè)設置的規(guī)則，自動將客戶信息與知識庫進行關(guān)聯(lián)。

工單管理

1.工單分配：支持客戶自定義分配工單，如根據(jù)問題類型，將工單分配給客服代表;也可根據(jù)客戶需求，將工單分配給指定人員。

2.工單處理：根據(jù)客戶訴求，發(fā)起工單，記錄處理時間和狀態(tài)，可通過 APP/小程序/網(wǎng)頁進行操作。處理完成后自動提醒用戶處理結(jié)果。

3.工單流轉(zhuǎn)：客服代表可以實時查看并跟進處理進度，可通過 APP/小程序進行操作，實現(xiàn)一鍵發(fā)起或流轉(zhuǎn)。

4.工單監(jiān)控：提供實時監(jiān)控功能，包括未處理、已處理、未完成等狀態(tài)。

5.工單統(tǒng)計：對每個工單進行統(tǒng)計分析，可根據(jù)不同維度進行分析統(tǒng)計。

知識庫

知識庫是對客戶的咨詢、投訴、建議、意見等處理流程的一個集中整理，通過大數(shù)據(jù)和 AI技術(shù)，對用戶的咨詢進行智能識別、分類，幫助企業(yè)提升客服效率。當客戶遇到問題時，可直接搜索該問題相關(guān)的知識庫，系統(tǒng)自動回答客戶提出的問題。也可以在后臺對知識庫進行管理，通過關(guān)鍵詞查詢，實現(xiàn)對知識庫的分類管理。還可以對知識庫進行批量導入，方便企業(yè)集中管理;也可以對已有的知識庫進行添加、刪除、修改等操作。

會話管理

在會話管理模塊中，會話日志主要記錄客戶咨詢信息、服務狀態(tài)、已解決問題、未解決問題等信息，同時支持對會話日志進行查詢和統(tǒng)計分析，從而快速發(fā)現(xiàn)存在的問題。

1、可按時間段查詢，可按客戶姓名和聯(lián)系方式查詢。

2、可按關(guān)鍵字查詢，可按問題類型和工單類型進行查詢。

智慧客服平臺