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呼叫中心IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的作用

原創(chuàng)

2022/03/24 11:05:15

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2536

本文摘要

客服呼叫中心的最基本功能也就在于此--提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門(mén)戶(hù)，讓用戶(hù)在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利

呼叫中心平臺(tái)功能齊全，很多功能都是呼叫中心公司必需要的，比如IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，在呼叫中心中起到很關(guān)鍵的作用。下面我們就來(lái)詳細(xì)了解下呼叫中心IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的作用。

呼叫中心IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的作用配圖1

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航包含多種功能：自主語(yǔ)音應(yīng)答、彩鈴多級(jí)導(dǎo)航、上下班語(yǔ)音提示設(shè)置、TTS語(yǔ)音導(dǎo)航、錄音回放、語(yǔ)音廣播、滿意度調(diào)查、轉(zhuǎn)外線/分機(jī)語(yǔ)音提示、語(yǔ)音信箱留言等。用戶(hù)可根據(jù)企業(yè)自身需求，決定使用哪些功能。

電話呼叫系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景就是自助服務(wù)，引導(dǎo)來(lái)電者進(jìn)行選擇性服務(wù)，如：自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音廣告、收發(fā)傳真等。

企業(yè)用戶(hù)通過(guò)電話呼叫系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單的扁平化，客戶(hù)來(lái)電與呼叫中心系統(tǒng)的交互從原來(lái)復(fù)雜的按鍵模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z(yǔ)音交互模式，極大的提升了客戶(hù)的業(yè)務(wù)查詢(xún)與辦理效率，降低了電話轉(zhuǎn)接人工的概率，節(jié)省人工成本的同時(shí)，也提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心電話系統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航模塊開(kāi)放IVR自定義上傳功能，用戶(hù)可根據(jù)自己的需求自定義配置語(yǔ)音導(dǎo)航。大到政府單位、集團(tuán)企業(yè)，小到微型公司團(tuán)隊(duì)都在使用天潤(rùn)融通呼叫中心，確?？蛻?hù)服務(wù)更加精準(zhǔn)、高效。

呼叫中心IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的作用配圖2

呼叫中心如何運(yùn)營(yíng)?

客服呼叫中心的最基本功能也就在于此--提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門(mén)戶(hù)，讓用戶(hù)在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫(kù)功能，能夠瞬間識(shí)別用戶(hù)來(lái)電并將以往歷史信息調(diào)度出來(lái)，讓服務(wù)代表對(duì)來(lái)電用戶(hù)信息一目了然，迅速做出反應(yīng)。

客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃的步驟：

成本效益分析是企業(yè)或機(jī)構(gòu)組織呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中用以完成流程重組的一種非常復(fù)雜的方法，它將以自動(dòng)化的方式進(jìn)行投入與產(chǎn)出的評(píng)估。這種分析方法是通過(guò)識(shí)別系統(tǒng)中能滿足用戶(hù)需求的，較具價(jià)值的那部分成本，并經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)來(lái)為企業(yè)決策提供幫助。

呼叫中心IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的作用配圖3

客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)：

我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)量/業(yè)務(wù)處理能力，并預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)處理流程進(jìn)行總體回顧應(yīng)將初始需求及引入的功能一一進(jìn)行描述。對(duì)于業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的趨勢(shì)應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便進(jìn)行人員配置，及其他設(shè)施的安置。

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