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呼叫中心客服系統(tǒng)方案，解決高成本難題

原創(chuàng)

2023/03/15 15:20:10

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1807

本文摘要

企業(yè)在不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，其客戶也在不斷增長(zhǎng)。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳需要不斷加強(qiáng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)將是最直接有效的客戶服務(wù)渠道。企業(yè)在新客戶開(kāi)發(fā)和老客戶維系方面需要投入大量資源，而在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，其營(yíng)銷成本較高，同時(shí)客服效率低下，效率低、成本高等問(wèn)題一直困擾著企業(yè)。

企業(yè)在不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，其客戶也在不斷增長(zhǎng)。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳需要不斷加強(qiáng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)將是最直接有效的客戶服務(wù)渠道。企業(yè)在新客戶開(kāi)發(fā)和老客戶維系方面需要投入大量資源，而在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，其營(yíng)銷成本較高，同時(shí)客服效率低下，效率低、成本高等問(wèn)題一直困擾著企業(yè)。

呼叫中心客服系統(tǒng)方案

現(xiàn)在越來(lái)越多企業(yè)選擇呼叫中心解決方案。

統(tǒng)一客服

統(tǒng)一客服系統(tǒng)可以將全國(guó)各地的客戶，包括海外的客戶都吸引到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)為客戶服務(wù)。如果這個(gè)客戶需要辦理業(yè)務(wù)，只需要通過(guò)電話，就可以辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)支持將全國(guó)各地的坐席及客服人員，在一臺(tái)電腦上操作，讓全國(guó)各地的客戶都能找到一個(gè)坐席進(jìn)行服務(wù)。在統(tǒng)一客服系統(tǒng)中，無(wú)論是國(guó)內(nèi)客戶還是海外客戶都可以在一個(gè)平臺(tái)上與企業(yè)溝通交流，避免了需要到不同的城市甚至是國(guó)家去咨詢問(wèn)題而帶來(lái)的不便，同時(shí)也可以提高客服效率，節(jié)省客服人力。

話務(wù)調(diào)度

企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)調(diào)度功能是將所有員工按照電話號(hào)碼分配到不同的坐席上，但這樣會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，例如員工會(huì)由于號(hào)碼重復(fù)而不斷的撥打座席，造成人力資源的浪費(fèi);當(dāng)員工離職時(shí)，由于沒(méi)有與座席綁定，還需要進(jìn)行手動(dòng)轉(zhuǎn)移等。

而基于云呼叫中心平臺(tái)，所有員工都是分配到同一個(gè)座席上的，不僅減少了人力資源浪費(fèi)、提高了座席利用率和管理效率;還可以根據(jù)呼叫情況自動(dòng)進(jìn)行話務(wù)分配，減少了座席在空閑時(shí)的等待時(shí)間。

客戶管理

對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)不同級(jí)別的客戶分配不同的服務(wù)，通過(guò)智能語(yǔ)音助手(IVR)幫助座席，引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)可以根據(jù)客戶的來(lái)電來(lái)源，進(jìn)行分流，合理分配資源。對(duì)于重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵業(yè)務(wù)的客戶可通過(guò)外呼系統(tǒng)外呼。提供不同維度的分析報(bào)表，為企業(yè)高層管理人員提供決策依據(jù)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是所有營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，但很多企業(yè)對(duì)此不夠重視，往往只是把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總交給 IT部門，而不是交給企業(yè)管理層。這就造成了很多營(yíng)銷活動(dòng)都是做了，但最后并沒(méi)有產(chǎn)生效果。雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總很重要，但是數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用也非常重要。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，企業(yè)需要對(duì)每一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行全程監(jiān)控和分析，并且能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變化做出及時(shí)調(diào)整。

通過(guò)對(duì)客服系統(tǒng)的接入、服務(wù)、營(yíng)銷、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控與分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在并進(jìn)行解決，進(jìn)而不斷提升客服質(zhì)量，使客服人員能夠更好地為客戶提供服務(wù)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

通過(guò)話務(wù)員數(shù)量、坐席數(shù)、電話接通數(shù)、在線服務(wù)人數(shù)、工單處理情況等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析人員可以對(duì)呼叫中心進(jìn)行全面的管理。系統(tǒng)管理員還可以查看各個(gè)坐席的工作情況，并對(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行工作情況分析。

企業(yè)對(duì)客服人員的管理是十分重要的，這不僅需要通過(guò) CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理，還需要通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此選擇一款專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)至關(guān)重要。只有專業(yè)的系統(tǒng)才能保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員效率，提升客戶滿意度。

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