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企業(yè)要想建立呼叫中心系統(tǒng)怎么做？

原創(chuàng)

2023/03/01 17:42:01

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1784

本文摘要

想要建立一個高效的呼叫中心系統(tǒng)，需要考慮到很多問題，比如：人工服務：與客戶溝通交流、了解客戶需求等;坐席工作壓力：需要保證坐席的工作時間;數(shù)據(jù)分析：提供完整的實時數(shù)據(jù)，輔助業(yè)務決策;呼叫中心平臺搭建：對座席服務進行自動化和智能化管理、支持多種接入方式、與客戶保持緊密聯(lián)系、降低運營成本;客戶服務：與用戶建立互動關系，幫助用戶解決問題。以上幾點，是呼叫中心系統(tǒng)搭建過程中需要注意到的一些問題。

想要建立一個高效的呼叫中心系統(tǒng)，需要考慮到很多問題，比如：人工服務：與客戶溝通交流、了解客戶需求等;坐席工作壓力：需要保證坐席的工作時間;數(shù)據(jù)分析：提供完整的實時數(shù)據(jù)，輔助業(yè)務決策;呼叫中心平臺搭建：對座席服務進行自動化和智能化管理、支持多種接入方式、與客戶保持緊密聯(lián)系、降低運營成本;客戶服務：與用戶建立互動關系，幫助用戶解決問題。以上幾點，是呼叫中心系統(tǒng)搭建過程中需要注意到的一些問題。

企業(yè)要想建立呼叫中心系統(tǒng)

一、呼叫中心系統(tǒng)設計

一般的呼叫中心系統(tǒng)，是由客戶服務管理系統(tǒng)和呼叫中心平臺組成的。

客戶服務管理系統(tǒng)包括客戶服務信息管理、客戶電話接聽與錄音、業(yè)務辦理記錄、業(yè)務知識庫等等。

呼叫中心平臺包括呼叫中心硬件，如服務器和各種相關設備。

服務器，主要用于存放坐席軟件的數(shù)據(jù);

相關的設備：用于接聽用戶來電的電話終端，比如智能話務員;

數(shù)據(jù)庫：用來存儲和更新所有座席人員的記錄;

語音識別技術、文本處理技術：用于識別用戶的身份，并將其轉化為座席人員可以理解的語言形式。

二、呼叫中心系統(tǒng)常見功能

1、座席管理：座席人員信息、工號、服務類型等。

2、工單管理：工單處理結果可以自動生成。

3、工作流管理：通過流程審批，實現(xiàn)高效的客服和業(yè)務辦理，提高了客服人員工作效率。

4、通話記錄座席的來電時間、通話對象等。

5、工作報表：通過報表統(tǒng)計，對客服的工作情況進行詳細地了解和分析，為業(yè)務決策提供依據(jù)。

6、統(tǒng)計分析：提供完整的實時數(shù)據(jù)，輔助業(yè)務決策，可以進行人工和自動統(tǒng)計功能，可以隨時查詢到數(shù)據(jù)和指標情況。

三、總結

呼叫中心系統(tǒng)，作為一種服務系統(tǒng)，對其所能提供的服務進行標準化、智能化管理。

呼叫中心是對客戶進行服務的一個過程，需要考慮到以下幾點：

坐席能力：座席是否有能力在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶的問題;

人員成本：座席服務的人數(shù)和業(yè)務規(guī)模有關;

坐席壓力：坐席員是否有足夠的精力應對工作，會不會因為坐席員工作量過大而導致心理壓力過大;

數(shù)據(jù)分析：如何對數(shù)據(jù)進行處理、清洗、分析，從而為業(yè)務決策提供支持;

呼叫中心系統(tǒng)要想實現(xiàn)高效運轉，就需要不斷提高產(chǎn)品功能和服務質量，不斷完善自身平臺建設。

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