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呼叫中心系統(tǒng)，電話呼叫系統(tǒng)建設(shè)

原創(chuàng)

2022/03/23 17:25:11

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1741

本文摘要

呼叫系統(tǒng)的重點(diǎn)功能，可以為公司加強(qiáng)IT服務(wù)支持與交付能力，通過(guò)智能化功能提升運(yùn)維服務(wù)效率，降低運(yùn)維服務(wù)人力投入的需求，實(shí)現(xiàn)減人增效，提高資源利用效率。

一體化智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊平臺(tái)、應(yīng)用軟件層集成在一個(gè)平臺(tái)的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用軟件層是服務(wù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理及系統(tǒng)支撐。主要有以下這些功能。

1)客戶服務(wù)臺(tái)：主要是各技能的業(yè)務(wù)坐席服務(wù)人員使用，坐席服務(wù)人員使用工作臺(tái)軟件接聽(tīng)電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺(tái)主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識(shí)庫(kù)查詢、客戶信息維護(hù)等模塊。

2)工單管理：坐席服務(wù)人員通過(guò)工單及時(shí)記錄、跟蹤相關(guān)咨詢、報(bào)障情況，并做好閉環(huán)工作。

3)客戶關(guān)系管理：坐席服務(wù)人員及時(shí)更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關(guān)系。

4) 監(jiān)控管理：管理人員及時(shí)通過(guò)大屏展示、服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務(wù)滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以便提高運(yùn)維管理效率。

5)運(yùn)營(yíng)管理：在坐席處理業(yè)務(wù)過(guò)程中，方便管理人員對(duì)坐席工作情況、服務(wù)排隊(duì)情況、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)情況現(xiàn)場(chǎng)等的實(shí)時(shí)監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量管理。

6)報(bào)表管理：方便管理人員對(duì)某一段時(shí)間里的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行管理，通過(guò)話務(wù)報(bào)表、工單報(bào)表、投訴報(bào)表、IVR滿意度報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表、績(jī)效報(bào)表等進(jìn)行決策分析。

7)智能質(zhì)檢：將每天的通話情況進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

8)智能客服：將部分固定、簡(jiǎn)單、有規(guī)則的問(wèn)題交由機(jī)器人來(lái)作答，以提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

9)系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問(wèn)題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊(duì)機(jī)配置、CTI配置、語(yǔ)音應(yīng)答配置、人員組織、角色權(quán)限的配置和管理。

個(gè)人工作臺(tái)管理

個(gè)人工作臺(tái)主要從服務(wù)情況、技能組情況、話務(wù)接聽(tīng)層面來(lái)去展現(xiàn)。

1)服務(wù)情況是從當(dāng)天處理的話務(wù)情況來(lái)處理，展現(xiàn)當(dāng)天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標(biāo)展現(xiàn);

2)技能組情況是從座席服務(wù)人員所在的技能組去展現(xiàn)，主要是一些匯總指標(biāo)，比如呼入量、呼出量、座席服務(wù)人員利用率等來(lái)展現(xiàn);

3)話務(wù)接聽(tīng)主要是從座席服務(wù)人員當(dāng)天處理的話務(wù)情況來(lái)展現(xiàn)，比如當(dāng)天未接聽(tīng)的電話、已接聽(tīng)電話、回訪情況等來(lái)展現(xiàn)。

工單管理

工單管理主要分為新建工單和工單查詢。新建工單主要從用戶、用戶對(duì)象及其工單信息來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

1)用戶、用戶對(duì)象主要是座席服務(wù)人員能了解咨詢、請(qǐng)求、報(bào)障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;

2)工單信息為座席服務(wù)人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請(qǐng)求、報(bào)障的相關(guān)信息，例如標(biāo)題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。

工單查詢主要為座席服務(wù)人員、管理人員了解某一時(shí)間段內(nèi)的咨詢工單情況、請(qǐng)求工單情況、報(bào)障工單情況等及時(shí)掌握工單情況，以便做好相應(yīng)決策。

智能質(zhì)檢

1)根據(jù)業(yè)務(wù)要求定制質(zhì)檢規(guī)則，通過(guò)將錄音文件轉(zhuǎn)換成文本文件后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢;

2)質(zhì)檢員根據(jù)自動(dòng)質(zhì)檢結(jié)果選擇需要進(jìn)行人工復(fù)核的質(zhì)檢項(xiàng)目，系統(tǒng)生成相應(yīng)的修改記錄;

3)通過(guò)質(zhì)檢人員確認(rèn)的質(zhì)檢結(jié)果將下發(fā)給座席服務(wù)人員，坐席服務(wù)人員可以查看自己的質(zhì)檢結(jié)果和扣分詳情;

4)如果座席服務(wù)人員對(duì)質(zhì)檢的結(jié)果有異議，可以在申訴時(shí)限內(nèi)提請(qǐng)申訴;

5)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員與座席班長(zhǎng)審核后，由質(zhì)檢班長(zhǎng)對(duì)申訴項(xiàng)目進(jìn)行最終審核，審核的最終結(jié)果將反饋給座席服務(wù)人員。

6)最后，系統(tǒng)輸出質(zhì)檢報(bào)告。

智能客服

1)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理，將常用的、固定的知識(shí)存入知識(shí)庫(kù)中;

2)當(dāng)用戶在前端咨詢一些常用問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人根據(jù)已有的知識(shí)自動(dòng)回復(fù)用戶;

3)當(dāng)機(jī)器人回復(fù)的問(wèn)題沒(méi)有解決用戶的問(wèn)題時(shí)，可選擇人工服務(wù)進(jìn)行應(yīng)答;

4)系統(tǒng)將機(jī)器人未準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，將自動(dòng)收集到問(wèn)題管理中;

5)在問(wèn)題管理中，將通過(guò)訓(xùn)練，校正進(jìn)行處理，將處理的問(wèn)題反饋到知識(shí)庫(kù)中，當(dāng)下次用戶再次輸入此類問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人可準(zhǔn)確回復(fù)。

6)在后端，可實(shí)現(xiàn)用戶訪問(wèn)熱度頻率、用戶訪問(wèn)熱力度、訪問(wèn)報(bào)表、寒暄詞、知識(shí)庫(kù)管理等操作。

以上就是一般呼叫系統(tǒng)的重點(diǎn)功能，為公司加強(qiáng)IT服務(wù)支持與交付能力，通過(guò)智能化功能提升運(yùn)維服務(wù)效率，降低運(yùn)維服務(wù)人力投入的需求，實(shí)現(xiàn)減人增效，提高資源利用效率。

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