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呼叫中心的分類(lèi)

原創(chuàng)

2022/03/23 17:20:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1876

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

按呼叫類(lèi)型分類(lèi)

(1)呼入型呼叫中心

這種類(lèi)型的呼叫中心不主動(dòng)發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫，其應(yīng)用的主要方面是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。

(2)呼出型呼叫中心

這種類(lèi)型的呼叫中心是呼叫的主動(dòng)發(fā)起方，其主要應(yīng)用足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心

單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動(dòng)發(fā)起呼叫。

按規(guī)模分類(lèi)

(1)大型呼叫中心

一般認(rèn)為超過(guò)100個(gè)人工座席的呼叫中心稱(chēng)為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI報(bào)務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)。

(2)中型呼叫中心

人工座席在50～100之問(wèn)的呼叫中心稱(chēng)為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲(chǔ)在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶的資料自動(dòng)地在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出，使座席人員能及時(shí)獲得相應(yīng)信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成。

(3)小型呼叫中心

座席數(shù)目在50以下的小型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心類(lèi)似，不過(guò)其主要部分如PBX、CTI服務(wù)器、人工座席、應(yīng)用服務(wù)器在數(shù)量上均可做相應(yīng)減少。

按功能分類(lèi)

按功能可以分為電話呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視屏呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。

按使用性質(zhì)分類(lèi)

按使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心、應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)，而由租用平臺(tái)的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心。

按分布地點(diǎn)分類(lèi)

按分布地點(diǎn)可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。

多址呼叫中心是指工作場(chǎng)所分布于不同地點(diǎn)，甚至分布于不同城市的同一個(gè)呼叫中心。無(wú)論在處理呼出還是呼入的過(guò)程中，分布于不同地點(diǎn)的子中心給客戶的感覺(jué)都是同一個(gè)呼叫中心，分布于不l司地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

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