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智能呼入機器人為呼叫中心全自助服務而來

原創(chuàng)

2022/03/23 17:18:22

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉人工四大常見業(yè)務場景、數(shù)據(jù)無縫對接，支持轉人工…不止自然，機器人更智能

傳統(tǒng)呼叫中心 - 人工服務之痛

盡管在線服務模式近幾年大行其道，但在運營商、銀行、保險、餐飲、物流、制造、BPO等行業(yè)中，呼叫中心電話服務仍然是用戶與企業(yè)溝通的最重要方式。它1對1服務、直接語音交流的模式，依然受到許多用戶青睞。

呼叫中心的優(yōu)勢顯然易見，但它劣勢也很明顯：

1. IVR層級過深，用戶操作繁瑣

一方面，許多企業(yè)的業(yè)務結構復雜，導致IVR層級較多，用戶操作十分繁瑣，常常出現(xiàn)在按鍵中迷路的情況;另一方面，IVR業(yè)務配置范圍有限，無法窮舉所有業(yè)務。

2. 僅人工接待，人工服務負荷大

為了縮短用戶等待時間、快速解決用戶問題，不少企業(yè)也盡量減少IVR層級，或直接采用人工全業(yè)務服務模式。但是，巨大的用戶流量讓企業(yè)應接不暇，尤其在高峰時段，人工客服負荷巨大，服務效率跟不上成為常態(tài)。

而人口紅利消失帶來的人力成本高、人員流動性大等基礎問題，更加劇了企業(yè)的嚴峻形態(tài)。因此，智能呼入機器人，成為不少企業(yè)翹首以盼的產品解決方案。

智能呼入機器人 - 千呼萬喚始出來

盡管大家都在期盼智能呼入機器人，但是市場上的產品并不多，為什么?

因為，智能呼入機器人存在兩個維度難度：

1 技術難度：語音機器人>文本機器人

語音識別、語音轉化/呈現(xiàn)、呼叫通信等技術問題，導致一套智能呼入機器人涉及到的技術類型更多，增加產品研發(fā)難度。

2 場景難度：呼入機器人>外呼機器人

外呼場景下，機器人是主導，它牽引著用戶進入它的溝通場景中，有一條主線貫穿整個交互過程。而呼入場景中，用戶是主導，需求更分散、開放性問題更多，機器人需要更多應對方案和多重流程主線。

因此，「語音+呼入」的兩層因素，構建了產品研發(fā)的門檻，將許多公司拒之門外。

智能呼入機器人 - 能力分解

1 - 能力與價值

(1)服務電話不漏接，高品質服務時刻在線

智能呼入機器人7x24小時在線，用戶一呼即應。時刻保持高昂情緒接待，保障高品質服務。

(2)省去繁瑣IVR，用戶快速自助解決問題，提升100%滿意度

支持關鍵詞自動轉接人工，獨立解決用戶問題，改變IVR導航繁瑣按鍵操作，優(yōu)化業(yè)務配置范圍不完整的問題，支持一呼即應，真人語音交互。

(3) 獨立解決常見問題，降低80%人力成本投入

機器人擁有多輪會話能力，能夠充分識別用戶真實意圖，過程中支持打斷、重復、沉默等多形式溝通，最終引導用戶完成咨詢、查詢、辦理等多種業(yè)務場景，減少人工客服工作量，降低企業(yè)人力投入成本。

(4)四大場景覆蓋、數(shù)據(jù)無縫對接，支持轉人工…不止自然，機器人更智能

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉人工四大常見業(yè)務場景;無縫對接企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)庫/知識庫，實現(xiàn)動態(tài)數(shù)據(jù)/靜態(tài)數(shù)據(jù)的實時調用;關鍵信息、未識別狀態(tài)可自動轉接人工，保障接待服務的順暢度。

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