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建立風控機制，別讓呼叫中心成為“騷擾中心”

原創(chuàng)

2022/03/23 17:06:03

來源：天潤融通

作者：小天

1963

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

多數(shù)手機用戶每天至少會接到一至三通推銷電話，甚至有的手機用戶一天當中會接到十幾二十通推銷電話，各行各業(yè)都有。原本正常開展業(yè)務的企業(yè)呼叫中心，卻成為人人厭憎的“騷擾中心”，其背后透露出的，是企業(yè)對呼叫中心的座席管理不當，風控機制不完善，導致座席無節(jié)制反復撥打無效電話，企業(yè)被標記過多，大費心思建立的企業(yè)形象逐漸崩塌。

呼叫中心客服系統(tǒng)軟件”

騷擾電話成整治對象

不堪其擾的用戶怨聲載道，合規(guī)企業(yè)也期待正本清源，激起了工信部堅決治理“騷擾電話”的決心。十三部委聯(lián)合印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》明確指出，要加大對電話擾民企業(yè)和人員的懲戒力度，將違法違規(guī)行為列入相關(guān)信用記錄，受到懲戒的企業(yè)或個人將“一處失信，處處受限”。

參考此前短信業(yè)務的治理思路，此次治理行動，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標準。紅線擺在眼前，業(yè)務也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規(guī)合法開展呼叫中心業(yè)務將成為企業(yè)首先需要考慮的問題。

頻繁外呼的問題和思考

通過以往的運行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規(guī)范，存在同一客戶電話反復撥打、客戶多次拒接反復撥打，以及客戶明確表示無合作意向反復撥打等情況。對于這種“奪命連環(huán)call”的形式，座席也很無奈，受制于“績效考核”，他們往往只會專注于達成任務目標，而不會考慮操作是否合規(guī)。

這樣的結(jié)果其實和企業(yè)呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數(shù)企業(yè)為了達成業(yè)務銷售目標，一味的分配外呼任務而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，這最終給企業(yè)帶來了三大問題：

一、標記投訴不斷

高頻外呼無意向客戶，給客戶帶來騷擾，引發(fā)客戶對電話推銷的對立情緒，企業(yè)被頻繁投訴，導致企業(yè)號碼被標記，通話線路被關(guān)停。

二、影響企業(yè)形象

對無意向客戶的反復撥打，不僅不會改變交易結(jié)果，還會大大降低客戶對企業(yè)品牌形象的認同感，甚至引發(fā)一些負面輿情。

三、成本增加

開展呼叫中心業(yè)務，企業(yè)需要承擔大量的人力成本、時間成本或其他經(jīng)濟成本。座席一直反復撥打無效客戶的電話，實際上是對成本支出的無意義增加，換不來任何收益。

企業(yè)呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實行規(guī)范化管理，建立有效的風控機制，解決座席人員對無效客戶頻繁外呼的問題。

在AI(人工智能)技術(shù)的加持下，天潤融通匯智平臺的智能風控，將幫助企業(yè)精準識別無效客戶，助力企業(yè)建立完善外呼風控機制，實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心規(guī)范化管理。

如何識別無效客戶?

企業(yè)可通過智能風控建立自己的風控規(guī)則，定義風險呼叫的行為指標，如：每天外呼同一號碼的拒接加短通次數(shù)不超過3次。若座席在一天內(nèi)呼叫同一用戶被拒接或者通話時間在15秒之內(nèi)的通話次數(shù)達到3次，則直接觸發(fā)風控規(guī)則，該用戶號碼將進入凍結(jié)庫。

若用戶接聽座席來電，則系統(tǒng)開啟雙軌錄音，通過語音識別，將錄音轉(zhuǎn)換為文本，系統(tǒng)會根據(jù)無效客戶關(guān)鍵詞類別，如“沒興趣”、“不想聽”，來篩查出疑似無效客戶，最后由人工來進行文本核對，確認為無效客戶后，將該客戶號碼納入凍結(jié)庫。凍結(jié)期內(nèi)，座席將無法對凍結(jié)號碼進行外呼操作。

除了無效客戶的篩查，智能風控的出現(xiàn)，還為企業(yè)解決了兩大問題：

一、降低投訴率

屏蔽了無效號碼，促使座席人員進一步規(guī)范自己的外呼行為，頻繁外呼無效客戶的現(xiàn)象將得到有效控制，從而降低號碼標記和客戶投訴率。

二、降低成本提高效率

無需反復撥打無效客戶的號碼，座席人員將更專注撥打有意向客戶號碼，提升了座席效率，同時省去了反復撥打無效客戶電話產(chǎn)生的成本支出。

基于云的優(yōu)勢，天潤融通匯智平臺的智能風控，能夠即開即用，無需采購及部署系統(tǒng)，大幅縮短測試周期，快速上線，及時滿足企業(yè)的使用需求。

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